Volkswagen adapte son SAV à la mobilité de demain

LES FAITS

• Le constructeur automobile allemand a annoncé entamer une vaste campagne de refonte de son SAV afin de l’adapter aux nouvelles réalités du marché automobile.

• La transformation numérique des services est ainsi au cœur des objectifs de Volkswagen, tout comme son adaptation au nouveau marché des véhicules électriques.

• L’une des clés de ce nouvel engagement concerne l’utilisation et le traitement des données clients. Sous condition d’acceptation par ces derniers, leurs données pourront servir à Volkswagen dans le cadre d’une campagne de personnalisation de la relation :
  •  notification de RDV d’entretien,
  • informations transmises via un smartphone,
  • adaptation du système d’info-divertissement du véhicule.

• En parallèle de ses efforts de refonte du SAV, Volkswagen fait aussi des plans pour adapter ses stocks de pièces de rechange aux nouveaux besoins en matière de mobilité électrique. Le groupe annonce ainsi la construction d’un entrepôt destiné aux batteries haute tension, prévue à l’usine de Kassel en Allemagne.

CHIFFRES-CLES

• 100 millions de véhicules suivis en SAV dans le monde
• Près de 50 millions de nouveaux véhicules d’ici 2030
• 154 dépôts de gestion de pièces engagés
• 15,9 milliards d’euros de vente de pièces de rechange d’origine enregistrée en 2018

ENJEUX

• Fidéliser : la refonte du SAV de Volkswagen vise un objectif majeur de fidélisation de sa clientèle ; une adaptation des services étant présentée comme une clé de satisfaction.

• Réduire le travail administratif : dans les ateliers, Volkswagen envisage que le processus numérique permettra de réduire de 80 à 15 minutes le travail administratif de ses employés.

• Pallier un manque de rentabilité : Volkswagen estime les coûts d’entretien des véhicules électriques entre 20 % et 30 % inférieurs à ceux des véhicules thermiques.

MISE EN PERSPECTIVE

• Volkswagen fait décidément une rentrée très technologique. Outre son engagement à moderniser son SAV, le constructeur a aussi choisi d’investir dans un leader de l’holographie 3D afin d’optimiser ses systèmes d’affichage « tête haute » notamment.

• Cette refonte de son SAV s’inscrit par ailleurs directement dans le cadre de la stratégie globale d’électrification du groupe. Volkswagen entend atteindre un bilan carbone neutre en 2050. Il prévoit pour cela de lancer 70 modèles 100 % électriques d’ici 2028 et d’investir près de 30 milliards d’euros dans l’électromobilité d’ici à 2023.