Un bot pour déclarer les sinistres des assurés en voyage
LES FAITS
- L’assureur FWD Singapour vient de lancer sur son site un nouveau chatbot.
- Ce bot « humanisé » a été baptisé Faith. Il prend les traits d’une femme et permet de répondre aux demandes en ligne des clients de l’assureur.
- Il a été développé pour FWD par Active.Ai, une FinTech singapourienne à l’origine d’une technologie d’IA spécialement conçue pour répondre aux besoins des institutions financières.
- Rôle du chatbot :
- Prendre en charge les déclarations de sinistres des souscripteurs de l’assurance voyage de FWD : via des boutons permettant de guider la déclaration, Faith détermine l’origine du problème et indique à l’assuré les démarches à suivre et enregistre sa plainte.
- Répondre aux questions des internautes concernant l’offre d’assurance de FWD.
ENJEUX
- Compléter le dispositif historique : Faith apportera des réponses aux clients et prospects de FWD Singapour en dehors des horaires d’ouverture du centre d’appels du groupe.
- Répondre à une insatisfaction clients : FWD Singapour précise que la mise en place de ce chatbot vient directement répondre à un point d’insatisfaction mis en avant par les clients de son assurance voyage. Ces derniers n’obtenant pas toujours des réponses rapides à leurs demandes.
- Améliorer la disponibilité des services : Faith pourra répondre aux demandes des clients 24h/24. Cette disponibilité s’avère particulièrement pertinente pour les voyageurs, au regard du potentiel décalage horaire qu’ils devaient jusqu’ici prendre en compte pour contacter leurs assureurs en cas de besoin.
MISE EN PERSPECTIVE
- FWD Singapour s’est engagé dans une démarche globale d’amélioration du traitement de sa relation client pour son offre d’assurance voyage. Le lancement de Faith s’accompagne ainsi de la mise en service d’un outil de paiement électronique des cotisations et de l’application mobile FWD Flyer. Cette dernière prend en charge le paiement des soins médicaux des assurés s’ils tombent malades pendant leur voyage.