Société Générale repense une relation client omnicanale

LES FAITS

• Société Générale vient de présenter ses nouveaux dispositifs commerciaux visant à améliorer la relation client. Particuliers et professionnels sont concernés.

• Les espaces physiques voient leur rôle changer, dans un contexte de fermetures et de regroupements d’agences et de pression sur la rentabilité.

• De l’accueil à la réalisation de projets de vie en passant par la gestion des demandes courantes des clients, le nouveau concept d’agence se veut plus ouvert.

• Parcours clients particuliers : 
  • A l’entrée, les clients ayant pris RDV peuvent s’annoncer via une borne d’identification afin que le conseiller vienne les accueillir.
  • A l’accueil, un nouveau « conseiller relais » peut prendre en charge les demandes urgentes complexes.
  • Les clients gagnent aussi en autonomie pour gérer leurs opérations courantes dans les espaces en libre-service.
  • Pour les RDV,  les clients sont désormais reçus dans des salons dédiés, plus ouverts mais garantissant néanmoins la confidentialité des échanges.
  • Des sessions de sensibilisation aux problématiques financières sont par ailleurs organisées.
  • A l’ouverture de compte, la reconnaissance biométrique faciale peut être utilisée.
• Accompagnement des clients professionnels :
  • Des centres d’affaires régionaux seront déployés sur le territoire d’ici 2020 pour accueillir les entreprises, associations et collectivités locales.
  • Des directeurs régionaux pourront dispenser leurs conseils stratégiques personnalisés. Le circuit de décision est ainsi raccourci.
• Les centres d’appels subissent eux aussi une réorganisation. Au-delà du traitement des demandes courantes, ils sont aujourd’hui présentés comme des centres d’expertise à distance. Les scripts téléphoniques ont été abandonnés.

LE PLAN DE RENOVATION EN CHIFFRES

• Une centaine d’agences réorganisées d’ici 2020
• Création de 120 « espaces Pro »
• 30 centres d’affaires régionaux pour les entreprises
• 140 centres d’affaires locaux

ENJEUX

• Améliorer la relation client. L’objectif global de la réorganisation du dispositif commercial de Société Générale vise avant tout à améliorer la relation client : plus d’autonomie sur les opérations courantes, tout en renforçant la personnalisation de l’accompagnement dans leurs projets de vie.

• Montée en compétence : pour les conseillers et les opérateurs téléphoniques, cette nouvelle organisation table sur leur montée en compétences. Société Générale encourage plus que jamais la mobilité de ses collaborateurs, les y accompagne par la formation et concrétise ainsi sa prise de conscience sur le changement du métier de « banquier ».

• Tabler sur l’omni-canal : La nouvelle approche de Société Générale repose sur la complémentarité. Les outils digitaux de la banque s’imbriquent totalement à la nouvelle organisation.​​​​​​​

MISE EN PERSPECTIVE

• Après une phase de dématérialisation de la relation, qui s’accompagne d’investissements toujours intenses dans la digitalisation des services, l’importance de la relation humaine se renforce dans les dispositifs physiques, dans un souci d’omni-canal. Si les agences ont un coût, elles demeurent des leviers fondamentaux du suivi et de la personnalisation des relations.

• Société Générale inscrit sa nouvelle stratégie commerciale dans cette problématique : les agences deviennent des lieux de rencontres design. Cette transformation du réseau s’accompagnera par la fermeture de 218 agences d’ici 2020.