TENDANCES 2017 : Des bots à l’intelligence artificielle : la technologie au secours de la relation client
Dans une ère hyper connectée, les interfaces homme-machine ont évolué à grande vitesse. Les progrès des technologies de reconnaissance vocale et de langage naturel ont permis de remettre au goût du jour un vieux concept, celui du bot.
C’est grâce à ces progrès que les logiciels destinés à automatiser certaines tâches (les plus connus étant les bots d’indexation de Google) sont devenus des interfaces de conversation de plus en plus élaborées.
Les bots viennent désormais répondre à une problématique commune aux grandes entreprises des services financiers : automatiser leur service client pour en réduire les coûts et répondre à la baisse de fréquentation des agences, tout en ne perdant pas le fil de la relation…
Les bots ne sont cependant que la partie émergée de l’iceberg. Ils ont ouvert la voie à une révolution plus profonde qui fait une place à l’intelligence artificielle dans les services financiers.
Automatiser la relation client
Facebook Messenger a révolutionné la relation client en 2016 en ouvrant aux marques la possibilité d’utiliser des bots sur sa messagerie instantanée pour discuter avec leurs clients. Ils ont très vite été utilisés pour réaliser des transactions de services financiers : paiements de personne à personne, suivi des taux de change, ou encore opérations de m-banking pour les plus jeunes.
Des bots aux robots
L’automatisation est déjà bien avancée, que ce soit du côté des robo-advisors ou des agrégateurs de comptes. Bot ou robot, 2017 devrait voir naître les premiers assistants bancaires intelligents, qui prendront à bon escient le relai d’un conseiller humain. Ce sont donc les couches supplémentaires de machine learning, qui rendent ces interfaces de plus en plus « intelligentes ». En témoigne l’intégration de Watson dans un certain nombre d’applications financières, notamment l’assistant personnel Luvo, testé en ce moment par RBS.
Cette nouvelle "intelligence" est aussi présente dans les applications de gestion des finances personnelles (PFM), désormais capables de conseiller le client et de réaliser à sa place un certain nombre de tâches, comme renégocier le montant d'une facture trop élevée, par exemple. C'est ce que propose la toute récente application Clarity Money.
Même le robot humanoïde progresse... L’enseigne Lowe’s en fait un assistant shopping dans ses magasins. Et MasterCard utilise Pepper comme caissier et conseiller dans une chaîne de restauration.