Swedbank dédie un assistant virtuel à son site Internet
Swedbank fait à son tour le choix d’une solution de Nuance Communication pour améliorer son service client grâce au langage naturel via chat ou commande vocale. Son initiative étend encore l’application des assistants virtuels qui semblent devenir des outils relationnels indispensables.
Swedbank intègre désormais le service de Nuance baptisé Nina (pour Nuance Interactive Natural Assistant), une assistante virtuelle intelligente qui fournit un service client personnalisé et convivial sur de multiples canaux.
Ici, elle a choisi de dédier cette technologie à son site Internet (chat écrit) et à son call center (commande vocale), pour faciliter aux clients l’accès à l’information et l’enregistrement de leurs demandes. Nina doit aider les utilisateurs à trouver le service le mieux adapté.
Après une première phase de test sur trois mois, Swedbank a révélé que le taux de satisfaction de ses clients utilisateurs était de 75 %. Chaque mois, Nina entretient 30 000 conversations et répond avec succès à 8 questions sur 10.
Notre analyse : L’assistance virtuelle : nouveau virage pour les services bancaires
La place des assistants virtuels grandit dans le monde bancaire, qu’ils soient ou non dotés d’une intelligence artificielle et qu’ils s’appuient sur la voix ou le texte. Les acteurs des services financiers sont face à un nouveau virage technologique, pour aider leurs clients à interagir plus naturellement avec eux, sur tous les canaux. Au-delà de la technologie et de la satisfaction client, le principal enjeu pour eux est celui de la réduction des coûts.
Nuance : un coup d’avance
Swedbank adopte Nuance pour accélérer le traitement de ses demandes clients. Elle renforce par la même occasion les outils de travail des équipes rattachées à son call center. Nuance Communication s’est développé de longue date au Royaume-Uni, avec des solutions cross-canal variées, qui vont de l’assistance vocale à la biométrie.
Dès 2013, Barclays s’appuyait sur sa solution de biométrie vocale pour identifier ses clients haut de gamme.