Société Générale refond son application mobile et se tourne vers les jeunes

LES FAITS

• Société Générale vient tout juste de présenter une nouvelle version de son application de m-Banking. La ligne directrice de ce projet est celle de la personnalisation et de l'humanisation, dans un environnement totalement numérique, mobile et optimisé. 

• La nouvelle application mobile de Société Générale vise à rendre les services existants de la banque plus accessibles et plus ergonomiques, grâce à de nouvelles fonctionnalités innovantes : 
  • SoBot, un chatbot qui s'affiche dès l'ouverture pour répondre à des demandes simples comme l'édition d'un RIB par exemple ou la modification d'un plafond de carte.
  • Des "lives" vidéos avec des conseillers capables de répondre en direct aux demandes clients. 
  • Un nouveau module de prise de RDV, calqué sur le modèle de Doctolib. 

• L'application dans son ensemble a par ailleurs subi une refonte profonde de son interface afin d'en améliorer la fluidité et l'ergonomie. 

• En complément, Société Générale annonce le lancement en septembre de Banxup, une offre pour les jeunes constituée d'un compte et d'une carte de paiement. Elle s'accompagne d'une solution gratuite de gestion de l'argent de poche qui permet de connecter parents et enfants autour des questions financières. Les enfants peuvent initier des demande d'argent de poche depuis leur application et les parents ont la possibilité de les valider en un clic en déclanchant un virement instantané. 

LES CLIENTS MOBINAUTES DE SOCIETE GENERALE :

• Plus de 100 millions de connexions par mois
• 3,5 millions d'utilisateurs actifs par mois, soit environ 1 client sur 2

ENJEUX

• Se différencier de la concurrence en s'inspirant du meilleur de la FinTech : Société Générale met en avant son expertise en tant que banque historique, conciliée avec sa capacité à s'adapter aux besoins actuels des consommateurs. Pour ce faire, elle s'est inspirée des expériences clients des néo-banques (elle cite notamment Revolut et N26), qui lui ont permis d'optimiser ses parcours clients et de réduire au minimum le nombre de clics pour une opération donnée. Elle cherche ainsi à humaniser son application et à l'enrichir de services, bien consciente que ce canal d'accès aux services bancaires est devenu la norme. Ainsi, 1 client sur 2 de la banque utilise chaque mois son application mobile. 

• Conçue pour et par les clients : Société Générale s'est appuyée sur un travail de co-création réalisé avec plusieurs centaines de ses clients et utilisateurs de son application mobile pour mettre à jour ses services. Objectif : une expérience client mobile-first et personnalisée.

• Fidéliser : Ces efforts de refonte sont avant tout destinés à satisfaire et fidéliser les clients existants. Société Générale compte aussi sur la captation des enfants de ses clients, avec Banxup, pour pérenniser son portefeuille sur le plus long terme. 

MISE EN PERSPECTIVE 

• Alors que la banque en ligne du groupe, Boursorama, est régulièrement sacrée pour la qualité de sa relation clients, Société Générale ne bénéficie pas encore de cette même reconnaissance en matière de capacité à gérer sa relation client à distance. C'est ce à quoi la banque historique souhaite remédier, via la refonte complète de son application mobile.

• C'est pour cette raison que les différentes enseignes du groupe coopèrent, afin de tirer le meilleur parti des expériences de chacune. L'offre Banxup a ainsi été en partie calquée sur Kador, la carte jeune de Boursorama Banque.

• Ces lancements viennent par ailleurs parachever une stratégue de transformation numérique qui s'est accélérée en septembre 2019.

En vidéo : https://youtu.be/_MNNKbk-3ow