Sberbank Messenger : encore un tchat, mais pour le commerce
La banque russe Sberbank propose aujourd’hui une nouvelle offre de service innovante, basée sur le tchat. Plutôt que de limiter ce canal à la communication et la relation client, la banque choisit de l’utiliser pour favoriser les échanges de services et produits en ligne.
Sberbank Messenger est le nouveau service lancé par la banque russe. Cette messagerie instantanée en propre est proposée sous la forme d’une application mobile qui permettra aux clients de la banque de discuter entre eux, mais aussi avec des entreprises.
Au-delà des simples discussions, Sberbank Messenger permettra aussi aux consommateurs de réaliser leurs recherches de biens et de services en ligne auprès de partenaires commerçants de la banque.
Outre un assistant virtuel, des interlocuteurs humains sont mis à contribution pour faciliter les échanges et les achats réalisés sur la plate-forme. Sberbank Messenger permettra aussi de réaliser des opérations bancaires basiques (dialogue avec un conseiller, virements ou paiement par exemple).
Notre analyse : Analyser les échanges sur les plates-formes sociales
L’utilisation des chatbots se développe, notamment porté par le géant Facebook. Ces logiciels favorisent une gestion automatisée de la relation client. Néanmoins, au-delà de la relation client, ces nouveaux outils sont aussi utilisés dans l’ e-commerce, à l’image de ce que proposent WeChat et bientôt Snapchat.
Sberbank se différencie en utilisant pour sa part un tchat classique, tout en l’adaptant aux besoins du e-commerce. La particularité de cette initiative découle aussi de la qualité de Sberbank qui, en tant que banque, lance un service qui étend son offre au-delà de son cœur de métier. Elle illustre ainsi le potentiel illimité des canaux de communication sociaux.
De son propre aveu, Sberbank se lance ici dans un projet expérimental, qui vise davantage à tester l’appétence de ce nouveau canal qu’à étendre les activités de la banque dans le commerce. Elle se dote ainsi d’un outil de test grandeur nature.