Retour d’expérience : Nationwide répond (mieux) à ses clients grâce à l’IA

LES FAITS

• La banque Nationwide table aujourd’hui sur le spécialiste de l’analyse des données SAS pour améliorer l’expérience de ses clients.

• Les deux partenaires ont mis en place un PoC (Proof of concept) visant à réorganiser la gestion des demandes clients de la banque.

• Technologie : SAS base sa solution sur l’Intelligence Artificielle et en particulier le traitement des demandes en langage naturel ou natural language processing (NLP)

• Ce dispositif vise avant tout à classer et analyser les réclamations des clients de Nationwide afin de définir de grandes lignes d’insatisfaction et de réadapter les services en fonction.  

• Un premier axe d’amélioration concernait l’accès aux documents justificatifs (attestation d’assurance ou d’adresse par exemple) qui a été simplifié par la banque suite au constat de SAS.

CHIFFRES-CLES

• Plus de la moitié des demandes soumises par email par les clients auraient pu être résolues grâce à des outils numériques.

• Le centre d’appel de Nationwide reçoit 800 000 appels par mois

ENJEUX

• Réduire la charge de travail liée aux demandes clients : Nationwide cherche à appliquer les solutions de SAS pour valoriser ses services numériques et permettre à ses clients de répondre eux-même à leurs besoins, en particulier dans la gestion de leurs opérations quotidiennes. 

• Rendre ses clients plus autonomes : les efforts en matière de transformation numérique consentis par Nationwide ici  visent à répondre à un objectif majeur, celui de favoriser l’autonomie des clients dans la gestion de leurs opérations quotidiennes. Fournir des services capables de répondre à ces besoins favorise en effet l’accélération du traitement de ces besoins et finalement, participe à l’amélioration de la satisfaction client.

MISE EN PERSPECTIVE

• Une étude Deloitte estimait que les clients des banques avaient largement gagné en autonomie grâce à l’usage des canaux numériques. En France, 70 % des clients réalisent leurs opérations bancaires quotidiennes en ligne et 30 % le font depuis un mobile.

• Cette autonomie est une conséquence directe de la transformation numérique des services bancaires et une source inhérente de satisfaction. Nationwide et SAS en font le même constat mais intègrent aujourd’hui l’IA et le traitement des demandes en langage naturel dans leur analyse pour en pousser toujours plus loin les capacités.