Retour d’expérience : le chatbot de Banque Casino traite près de 12% du service clients
Après un an d’existence, Banque Casino dresse un premier bilan de son chatbot disponible sur Facebook Messenger. Celui-ci s’avère efficace aussi bien en termes de relation client que de prospection : Banque Casino le dit notamment capable de remplacer trois agents humains dans le service client, mais aussi de générer 5 % de ventes additionnelles.
L’agent conversationnel traite actuellement près de 3 000 demandes par mois, soit l’équivalent du travail de 3 agents physiques. Ceci permet de déplacer les conseillers sur des activités personnalisées de vente et d’accompagnement du client, quand le bot prend en charge les tâches plus répétitives. Toutefois, Banque Casino l’a voulu empathique, naturel et capable de mener une vraie conversation avec le client au moyen d’émoticônes, bannissant les boutons de présélection du dialogue.
Actuellement, le bot assure 10 à 12 % du service clients (contre 5 % après trois mois d’utilisation). L’acteur s’est donné pour objectif de franchir la barre des 30 %. Le bot intervient notamment pour de la réinitialisation de mots de passe et pour des informations sur les produits. Il peut aussi accompagner les clients sur des simulations de crédit jusqu’à la souscription (y compris pour des cartes Casino ou Cdiscount) grâce à la signature électronique. Le taux de conversion via ce canal est de 5 %.
Enfin, la banque rapporte que près de 30 % des contacts qui arrivent à son centre d’appels sont issus des réseaux sociaux (Twitter, Facebook), du chat ou du bot.
Mise en perspective : Développement prudent des bots dans le secteur du crédit
Pour rappel, Banque Casino s’est appuyée sur Keyrus pour l’intégration technologique et la start-up Botfuel pour la conception du bot. Ce dernier a dépassé sa phase d’apprentissage et conforte désormais sa place au sein du service client de la banque, y compris comme canal de souscription, alors que ce n’était pas l’attente initiale de la captive. L’objectif initial reste le même : repositionner les agents humains sur des tâches créatrices de valeur, tout en faisant de l’agent conversationnel un outil additionnel pertinent. Par ailleurs, Banque Casino s’est également ouvert à ce type de canaux pour ses clients BtoB : c’est le cas, en effet, pour l’un de ses partenaires, Select Tours, qui bénéficie désormais d’une fonctionnalité de chat pour son service client.
Plusieurs acteurs du secteur ont également lancé leur propre bot, comme Wedou, DKB ou encore Yelloan par exemple. Mais peu ont choisi l’approche de Banque Casino, qui teste avant tout l’interface et son acceptation par le client, grâce à une conversation la plus proche possible du langage naturel. A titre de comparaison, Yelloan en a fait un pur outil de souscription, dans lequel toute la conversation reste guidée.