Retour d’expérience : Ford étend le déploiement de ses kiosques

LES FAITS

• Le constructeur américain Ford est revenu sur l’installation de kiosque automatique en concessions. Il en présente un bilan très positif et envisage d’étendre l’expérience.

• Les clients du constructeur peuvent utiliser ces kiosques à leur arrivée en concession, lorsqu’ils souhaitent réaliser une opération de maintenance ou de réparation sur leur véhicule.

• Dédiés au SAV, ces kiosques leur permettent de :
  • Renseigner leurs informations personnelles et celles concernant leur véhicule ;
  • sélectionner les prestations qu’ils souhaitent réaliser ;
  • consulter les tarifs appliqués ;
  • demander un véhicule de remplacement si besoin ;
  •  signer pour valider la prise en charge de leur véhicule

• Après une phase de test impliquant 7 concessions aux Etats-Unis, le projet d’implantation des kiosques numériques doit s’étendre. Des kiosques extérieurs seront même capables de récupérer ou délivrer des clés afin d’ouvrir encore les plages horaires de dépose et récupération des véhicules.   

CHIFFRES-CLES

• Un kiosque installé dans une concession a permis, sur le mois de décembre dernier, d’assister 241 de ses 1 100 clients.
• Taux de satisfaction : 85 %
• Un quart de temps d’une prise en charge humaine

ENJEUX

• Améliorer l’expérience clients : Si les kiosques offrent une expérience numérique, elle ne s’en veut pas moins personnalisée, rapide, transparente et pratique.

• Faciliter le travail des concessionnaires : Les kiosques ont pour principal objectif de faciliter la prise en charge des véhicules en SAV. Le résultat est si positif qu’un groupe de concessionnaires affiliés a décidé d’augmenter son équipement afin d’installer davantage de kiosques dans ses concessions.

• Améliorer les prises en charge : Les kiosques permettent de servir rapidement les clients pressés et de régler leur problème de maintenance ponctuel. Ils dégagent ainsi du temps aux équipes sur place, leur permettant de gérer les demandes plus complexes d’autres visiteurs, prospects ou clients.

MISE EN PERSPECTIVE

• Le déploiement de kiosques multiservices dans le secteur automobile n’est pas une nouveauté, en particulier s’agissant de l’optimisation du SAV et de la gestion de l’entretien des véhicules. En France, Audi et PSA en ont aussi fait l’expérience. 

• Ford n’en est pas non plus à sa première initiative puisque la marque testait ses premiers Kiosques dédiés au SAV des véhicules dés 2017. En qualité de pionnier, le constructeur américain est aussi le premier à revenir sur son expérience. Et le déploiement de ses kiosques démontre leur efficacité. Il existe finalement un réel intérêt, pour des concessions et une marque automobile, d’automatiser une partie de la relation clients s’agissant de la gestion après-vente des véhicules.

Vidéo : https://media.ford.com/content/fordmedia/fna/us/en/permalink.html?VideoId=6133922459001