Retour d’expérience : CaixaBank récompensé pour son « serious game »
CaixaBank Consumer Finance, filiale de crédit à la consommation de la banque catalane, a reçu un prix décerné par Brandon Hall Group. Elle a été distinguée pour sa solution de formation commerciale par le jeu qu’elle a mise en place afin d’inciter ses collaborateurs à atteindre leurs objectifs voire à les dépasser.
CaixaBank Consumer Finance a lancé, il y a deux ans, un programme de formation par le biais de jeux vidéo ; cette formation a profité à plus de 160 collaborateurs. L’objectif était de développer de nouvelles techniques de ventes et de négociation, améliorant ainsi les résultats commerciaux du groupe.
Baptisé Navieros, le serious game a été développé en partenariat avec le leader des jeux vidéo destinés à la formation, Gamelearn. Il s’agit d’un cours en ligne qui utilise un simulateur recréant six cas de négociation réels dans lesquels l’utilisateur met en pratique sa capacité à négocier, à communiquer efficacement et à résoudre des conflits.
Pour le groupe espagnol, son programme de formation a été l’un des leviers de sa performance commerciale. Le nombre de nouvelles affaires aurait augmenté de manière significative suite à sa mise en œuvre ; la banque a enregistré une hausse du nombre de contrats de 29 % en 2016 et de 32 % en 2017.
Mise en perspective : Les banques se « gamifient »
Les formations en e-learning sont généralement vues comme rébarbatives par les employés ; près de 80 % des apprenants pensent qu’ils seraient plus impliqués si le contenu ressemblait à un jeu. Que ce soit à l’intention du client ou, en interne, à l’intention des collaborateurs, la gamification se révèle être un levier d’action précieux dans l’amélioration du parcours client et dans la transformation digitale.
Cette technologie a suscité un vif intérêt auprès des acteurs bancaires français. Les initiatives se sont multipliées de l’assurance, à la relation client en passant par l’investissement. En Espagne, c’est beaucoup plus en interne que les banques misent sur le serious game. A l’image de CaixaBank, BBVA avait fait appel à Gamelearn pour développer une plate-forme multi-canal et multi-disciplinaire capable de susciter l’intérêt de ses collaborateurs.