Retour d'expérience : Belfius confirme sa position de leader mobile-first dans l'assurance

LES FAITS

• Belfius apparaît en tête du classement des assureurs et bancassureurs belges, selon la qualité de leurs parcours clients digitaux. Une récompense qui vient confirmer la stratégie de la banque depuis plusieurs années.

• Ce benchmark a été publié par le cabinet de conseil Sia Partners.

• Méthodologie : benchmark des offres digitales de 12 assureurs et bancassureurs belges, notés sur 45 citères et 4 étapes du parcours clients (découverte, simulation, devis et souscription). Le benchmark s'est attaché à comparer l’ampleur de l'offre digitale des différents acteurs, ainsi que la qualité du parcours et de l'expérience client, les canaux de contact, les fonctionalités et services disponibles au format digital.

• Belfius arrive en tête du classement, avec la note de 17,34 / 20, qui récompenser la meilleure couverture en services digitaux proposée par un bancassureur en Belgique. 

• Les clients de Belfius peuvent souscrire un produit d'assurance de manière entièrement digitale, qu'il s'agisse d'une assurance auto, habitation ou famille. La déclaration et le suivi des sinistres peut également se faire en ligne ou depuis un mobile.

• En 2020, Belfius permettait le suivi digital de 40 % des sinistres d'assurance habitation et 60 % des sinistres dus aux tempêtes.

CHIFFRES-CLES : Le digital chez Belfius

• 10 % des souscriptions de contrats MRH et Famille
• 15 % des ventes après une simulation digitale
• 20 % des souscriptions de contrats habitation locataire (pour un produit lancé en octobre 2020)
• 25 % des contrats conclus en agence signés électroniquement
• 40 % des règlements de sinistres MRH
• 60 % des règlements de sinistres consécutifs à une tempête

ENJEUX

• Un positionnement affirmé de bancassureur : Belfius était aussi récompensée l'année dernière, en tant que deuxième meilleure application bancaire et première banque digitale traditionnelle dans le classement de Sia Partners. Le cabinet constate d'ailleurs que les bancassureurs sont les seuls à proposer une expérience unifiée sur l'ensemble du parcours, que ce soit pour leurs clients ou leurs prospects.

• L'aboutissement d'une stratégie mobile-first. Cette stratégie concerne aussi bien l'assurance automobile, que l'assurance MRH dont les sinistres sont en partie gérés par un chatbot. Belfius a très rapidement misé sur une expérience mobile, ce qui lui confère aujourd'hui cette avance, notamment par rapport aux assureurs du marché.

MISE EN PERSPECTIVE

• La transformation digitale de l'assurance a été particulièrement portée par la technologie. Ainsi, les modèles de couverture et de calcul des risques ont pu être optimisés de manière significative par l'intégration des caméras, assistants virtuels, de la géolocalisation, de la télémédecine et de la visioconférence, des objets connectés et autres systèmes domotiques.