Retour d’expérience : Watson généralisé chez Crédit Mutuel-CIC
L’Intelligence Artificielle Watson d’IBM prend définitivement ses quartiers auprès des conseillers du Crédit Mutuel-CIC. Un communiqué de presse d’IBM en fait aujourd’hui état, après des mois de travaux d’intégration par la banque française.
IBM Watson assiste aujourd’hui quelque 20 000 conseillers à travers la France. Ce chiffre est mis en avant par IBM dans le cadre de la présentation de son partenariat avec Crédit Mutuel-CIC. Au total, l’Intelligence Artificielle Watson permettrait d’améliorer la qualité du service proposé à 12 millions de clients.
Watson permet aujourd’hui d’aider les conseillers bancaires dans la gestion et le traitement de leurs mails au quotidien (350 000 demandes clients par jour) ; il identifie les urgences et délègue la prise en charge des questions récurrentes. Une autre application permet aux conseillers d’affiner l’identification des besoins des clients et de proposer les meilleures offres selon chaque situation, en matière d’assurance automobile ou de financement immobilier par exemple.
5 000 agences du groupe Crédit Mutuel-CIC sont concernées. IBM précise que ce déploiement est une première pour l’intégration de Watson dans le dispositif commercial d’une banque en France. Après un pilote réalisé auprès de 150 conseillers, 94 % des testeurs avaient déclaré vouloir conseiller Watson à leurs collègues.
Analyse : Un mouvement inéluctable ?
D’abord révélée par L’Agefi, l’intégration de Watson dans les systèmes de la banque française est aujourd’hui officialisée, malgré les réticences des syndicats. Crédit Mutuel-CIC tenait d’ailleurs à rassurer ses salariés en octobre dernier sur ce sujet.
Cette décision stratégique fait suite à de nombreux projets menés en commun, et à la création d’une JV entre le Crédit Mutuel-CIC et IBM. Elle semble prouver que les freins s’opposant à la montée en puissance de l’Intelligence Artificielle dans la banque sont peu à peu levés.
Crédit Mutuel-CIC prend ainsi un virage technologique d’avenir. La banque a fait pour l’instant le choix d’utiliser Watson en back-office, en soutien de ses conseillers. D’autres banques ont parallèlement fait le choix de déléguer à l’Intelligence Artificielle une partie de leur gestion de la relation client. C’est le cas d’Orange Bank. Un choix qui cadre avec l’ambition de disruption défendue par l’opérateur. Crédit Mutuel-CIC transige peut-être pour sa part avec les exigences sociales de la banque historique et de son réseau.