Retour d’expérience : Une relation client bien maîtrisée avec Cetelem & Vous

Les communautés de clients ont le vent en poupe et nombre de grands acteurs, comptant notamment parmi les banques et assureurs, ont souhaité développer la leur afin de se rapprocher de leurs clients. Mais pour quel  impact à long terme ? Le succès de Cetelem & Vous apporte une forme de réponse.

Cetelem & Vous est née d’une initiative de BNP Paribas Personal Finance datant de 2014. Cette plate-forme collaborative en ligne avait pour ambition de faciliter les échanges avec les consommateurs (clients ou non du groupe) et de créer un panel pour développer des produits et services plus en accord avec leurs besoins réels.

Aujourd’hui, cette petite communauté compte près de 250 membres, dont la moitié ne sont pas clients du groupe. Au quotidien, les membres de Cetelem & Vous peuvent poster des suggestions ou participer à des travaux de réflexion communs. Le taux d’engagement pour ces travaux communs est en moyenne de 72 %, soit près de ¾ des membres actifs.

Surtout, cette communauté vise à développer de nouvelles offres en co-création. Ainsi, en avril dernier, une première offre d’assurance, baptisée Protexxio Vie Quotidienne, était lancée. 179 membres ont contribué à son élaboration, depuis le contenu des garanties, jusqu’aux supports de communication.

Notre analyse - Une clé de réussite : la collaboration

Le concept n’est pas nouveau, chez Cetelem comme ailleurs. Les objectifs de ces communautés : mieux impliquer clients et prospects, être en prise directe avec les besoins des clients, évangéliser autour de sa marque et, bien évidemment, favoriser prospection et fidélisation.

Si, sur le papier, les démarches de co-création semblent porteuses, le retour de Cetelem & Vous confirme qu’elles nécessitent aussi une réelle implication de la marque. Cetelem & Vous fait par exemple l’objet d’un renouvellement très régulier des membres, faute de quoi les échanges se tarissent. Cette communauté est en outre de taille restreinte, plus facile à administrer, et vise avant tout à disposer d’un panel de testeurs.

A ces conditions, création de projets, implication des clients et amélioration du taux d’engagement sont donc bien des conséquences à long terme de l’entretien d’une communauté.