Retour d’expérience : Succès du chatbot dédié au prêt immobilier de la banque OCBC

Alors que la technologie des chatbots et de l’Intelligence Artificielle sont en voie de démocratisation, les résultats des premières initiatives se font jour. OCBC Bank fait par exemple partie des pionniers avec un chatbot dédié au prêt immobilier.

Un franc succès. C’est en ces termes que pourrait être résumée l’initiative d’OCBC Bank autour de son chabot textuel Emma, dédié aux prêts immobiliers. Les clients de la banque peuvent en effet, depuis le mois de janvier dernier, utiliser cet outil technologique pour se renseigner sur les offres de financement immobilier d’OCBC depuis le site de la banque.

Emma s’exprime en langage naturel, reformule les questions pour améliorer sa compréhension, permet de réaliser un devis à la volée et redirige vers un conseiller humain les clients qui le souhaitent. 9 utilisateurs sur 10 se sont déclarés satisfaits du service. OCBC fait par ailleurs état d’un taux de transformation des conversations de 10 % sur 20 000 sessions de chat réalisées, soit 2 000 nouveaux contrats signés en deux mois par ce biais.

Emma a été développée en collaboration avec la start-up CogniCor, créée par des scientifiques travaillant sur l’intelligence artificielle et incubée dans le cadre du programme d’accélération des start-up de la banque.

Analyse : Une pluie d’initiatives et déjà les premiers succès

L’engouement des acteurs financiers pour les technologies d’Intelligence Artificielle ne se dément pas. Les initiatives se multiplient et il en devient difficile de faire le tri tant les modèles et les applications sont nombreux.

Mais si le chatbot de Facebook semble déjà avoir trouvé son public étant donné le succès des premières initiatives, restait à évaluer la confiance des consommateurs vis-à-vis des services intégrant des technologies d’Intelligence Artificielle en dehors du réseau social. Les résultats d’OCBC semblent montrer que ces technologies sont aujourd’hui adaptées à la relation client des établissements financiers.

La particularité d’Emma est qu’elle repose sur une véritable Intelligence Artificielle, c’est-à-dire que chaque réponse est produite en temps réel et ne fait pas appel à une base de données de réponses prédéfinies.

Un temps d’avance. Au-delà de son accélérateur de start-up, OCBC travaille depuis longtemps à automatiser ses services. Elle présentait ainsi un robo-advisor en 2017.