Retour d’expérience : Le conseiller virtuel Crédit Mutuel-CIC prend forme

En dépit des craintes suscitées par les tests d’intégration de Watson par Crédit Mutuel-CIC, la banque poursuit aujourd’hui ses efforts pour que l’Intelligence Artificielle améliore sa relation client. Un changement de discours a pourtant été opéré pour rassurer les salariés de la banque.

Venir en aide aux conseillers plutôt qu’automatiser les opérations de gestion courante pour les remplacer : c’est le projet que présentait récemment Crédit Mutuel-CIC à l’occasion d’IBM Business Connect 2016.

Après quatre mois de tests, la banque a annoncé qu’elle envisageait désormais de s’appuyer sur Watson pour faciliter le travail des chargés de clientèles et améliorer le service client.

Concrètement, l’Intelligence Artificielle sera avant tout utilisée pour aider les conseillers à traiter leurs e-mails (analyse du contenu, proposition de procédures ou de réponses automatisées, etc.) afin d’accélérer la prise en charge des demandes clients.

Deux bots (dédiés à l’épargne et à l’assurance) ont par ailleurs été développés pour analyser les demandes récurrentes des clients et offrir des informations pertinentes aux conseillers, à partir de l’analyse de ces données.  

Analyse : Le cas de conscience lié à l’avènement d’une technologie

La recrudescence des technologies d’Intelligence Artificielle dans les services financiers dessine les grandes lignes de l’avenir de la banque. Et cette transformation porte autant les espoirs de services toujours plus personnalisés et pertinents, que les craintes des salariés, qui redoutent la disparition de leur poste. 

Crédit Mutuel-CIC s’est engagé dans la voie du déploiement de cette technologie comme de nombreuses banques. Le groupe est par ailleurs impliqué dans de nombreux projets technologiques : objets connectés, Blockchain, etc. La banque s’est fortement investie dans ces tests ; ce sont désormais 20 agences qui utilisent Watson. Et elle envisage d’impliquer à l’avenir 20 000 conseillers dans ce pilote de grande ampleur. Des investissements qui s’expliquent par le fait que l’apprentissage (et donc les tests) est crucial dans l’amélioration de l’efficacité de Watson.