Renault et les efforts d’un parcours clients numérique

Comme de nombreux autres groupes, Renault accélère aujourd’hui la numérisation de ses services et de son parcours clients. Renault engage son réseau dans cette transformation, sans toutefois oublier les plus réfractaires au Web.

La transformation numérique de Renault prend une nouvelle dimension dans la relation clients et le SAV de la marque. L’ensemble des opérations de gestion de la relation, du devis à la facturation pour les opérations de maintenances, peut désormais se faire en ligne.

Pour le client, la seule étape de la relation dans le monde physique peut ainsi consister à déposer son véhicule dans un garage Renault. Pour les collaborateurs du constructeur, cette transformation s’accompagne de leur équipement en tablettes tactiles permettant de mieux suivre les demandes.

Au-delà de ces efforts de dématérialisation, Renault s’engage aussi à respecter les habitudes d’une partie de sa clientèle en conservant son réseau physique et en permettant à ses clients de réaliser l’ensemble de leurs démarches SAV sur ses points de ventes.

Notre analyse : Un reflet du marché, toujours plus cross-canal

Les constructeurs ne sont pas seuls touchés par cette tendance à la dématérialisation. Chaque acteur du service et de la distribution œuvre désormais à développer une stratégie complète de relation clients cross-canal.

Sur ce thème, une banque vient par ailleurs de s’illustrer en France : La Banque Postale, qui a migré une partie de ses services en ligne et annonce aujourd’hui renforcer sa stratégie de dématérialisation.

Au-delà du problème de réseau et d’économie pour les grands groupes, ce type de démarche revient aussi à répondre aux nouvelles attentes des clients de plus en plus exigeants. La dématérialisation de leur parcours participe à leur autonomisation et à une meilleure accessibilité des services. Deux arguments devenus indispensables pour garder le contact et soutenir la croissance de l’ensemble de son activité.