Rail Europe 4A et ses clients haut de gamme
La joint-venture Rail Europe 4A, rassemblant la SNCF et les chemins de fer fédéraux suisses, a développé sur son site un service de tchat à destination de ses clients à fort potentiel, afin de les accompagner dans la finalisation de leurs achats de billets en ligne.
- Rail Europe 4A s’est appuyé sur la solution d’analyse comportementale de LivePerson pour définir le potentiel d’acheteur de ses visiteurs. Chaque mois, une mise à jour est effectuée pour affiner l’identification des meilleurs profils.
- Le déclenchement de l’invitation au tchat s’opère dans différentes situations pour favoriser la finalisation des commandes. Les clients peuvent ainsi être contactés lors des dernières étapes de leur commande ou lorsqu’ils retournent en arrière à une étape précédente.
- Le potentiel des visiteurs est défini en fonction de la valeur de leur panier en cours ou encore de leur fidélité (2ème ou 3ème visite sur le site). Rail Europ élargit désormais ses critères afin d’augmenter son taux de transformation, en fonction de la disponibilité de ses conseillers dédiés au tchat.
Notre Analyse
Ce cas d’usage illustre les opportunités commerciales offertes par des outils de gestion de la relation client de plus en plus perfectionnés, y compris dans un contexte digital.
Historiquement, sur le marché du e-commerce, les services de vente en ligne ont d’abord su répondre à un besoin de masse, le suivi de la clientèle haut de gamme restant majoritairement assuré en face à face ou par téléphone.
Aujourd’hui, le déploiement de tels services en ligne favorise la flexibilité des offres et l’autonomie des utilisateurs, deux aspects qui semblent adaptés aux exigences de ce type de clientèle. Une société financière indienne, Bajaj Finserv Lending, a d’ailleurs choisi ce canal pour développer une offre de crédits haut de gamme en août 2012.