Quels services pour satisfaire les clients ?
Le spécialiste des services de communication à destination des entreprises Intelligence Interactive s’est intéressé aux attentes des clients et des entreprises en matière d’expérience client. Une étude qui confirme le rôle fondamental des nouvelles technologies, couplées avec des interactions humaines.
Malgré l’amélioration constante des services, l’attente reste un élément central de frustration pour 50 % des clients. Le niveau d’exigence augmente en fonction des canaux d’accès aux services puisque 3 minutes d’attente suffisent à exaspérer les utilisateurs de chat, téléphone et SMS.
65 % des clients dans le secteur des services attendent de leur conseiller un niveau d’efficacité et d’information élevé.
Les secteurs les plus performants en matière de qualité de services ont été identifiés par les clients : en troisième position, le secteur bancaire est cité en exemple par 45 % des clients.
Notre analyse : Des attentes entretenues par les nouveaux moyens de communication
Réactivité, efficacité simplicité, ergonomie, informations sont autant d’attentes exprimées par les consommateurs. L’utilisation des nouveaux moyens de communication participent de manière paradoxale à l’augmentation globale de la satisfaction des clients mais aussi à l’augmentation de leurs exigences.
Des technologies au service de la relation humaine
L’efficacité des conseillers reste un élément central de la satisfaction client. Mais les consommateurs échangent désormais aussi entre eux grâce aux réseaux sociaux, des expériences positives dans 59 % des cas.
L’étude à l’origine de ces résultats a été menée entre février et mars 2013 auprès de 1 407 consommateurs et plus de 400 professionnels en Australie, au Brésil, en Allemagne, aux Etats Unis, en Afrique du Sud en Suède et au Royaume-Uni.