Quelles sont les attentes des Français en matière de services bancaires ?

Next Content, société d'études spécialisée dans l'analyse des comportements de consommation sur Internet, a publié une étude sur les attentes des Français en matière de services bancaires sous sa marque IN Banque. Réalisée avec Capgemini Invent, cette étude visait à analyser l’usage des services numériques dans la banque.

LES FAITS

• L’étude IN Banque et Capgemini Invent s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée début juin 2021 auprès de 1 077 Français, représentatifs de la population connectée à Internet.

• Le premier enseignement à retenir de cette étude, pour 92 % des Français connectés, une banque principale reste une banque traditionnelle de réseau. Cette logique demeure largement majoritaire et perdure puisque seuls 7 % des Français connectés établissaient comme banque principale une banque 100 % en ligne en 2020.

• Par ailleurs, un peu moins de la moitié des Français connectés sont multi-bancarisés. 35% détiennent des comptes, livrets ou crédits dans deux établissements et 12% dans 3 ou plus.

• 20 % des Français connectés détiennent un compte dans une banque en ligne sans agence.

Un réseau de moins en moins fréquenté

• L’attractivité des banques 100 % en ligne augmente en même temps que la baisse du trafic en agence se confirme. Ainsi, 23 % des clients des banques de réseau déclarent ne jamais se rendre en agence, 8 points de plus qu’en janvier 2020.

• 20% s’y rendent au moins une fois par mois. La fréquence des visites est donc faible.

L’humain privilégié

• 87% des clients des banques de réseau disposent d’un conseiller attitré, contre un tiers pour les clients des banques en ligne. Mais ce taux progresse, porté par un engagement de tous les acteurs de maintenir une relation humaine au détriment des robo-advisors et autres chatbot.

• D’ailleurs, 38% des moins de 35 ans pensent qu’un programme informatique peut se substituer (au moins partiellement) à un conseiller bancaire, contre 42% début 2020 et 49% en 2019.

• Seuls 17% des 50 ans et + partagent cette idée. Les attentes en matière de relation humaine prédominent et se renforcent même.

ENJEUX

• L’effet COVID : La baisse de fréquentation des agences bancaires n’avait progressé que de 3 points entre 2015 et 2020. La pandémie aura fait gagner 8 points à cette tendance en seulement un an.

• Un engagement social et environnemental pour convaincre les jeunes : Près d’un quart des clients bancaires détenteurs d’épargne indique que la protection de l’environnement et la lutte contre le réchauffement climatique représentent une dimension clé dans leur choix de placement. Les plus jeunes sont les plus sensibles à cette question ; 30 % des moins de 35 ans aimeraient ainsi utiliser un service de calcul de leur bilan carbone rattachés à leurs dépenses.

• Photographier l’évolution des attentes : L’étude présentée ici est une nouvelle édition. En 2020, Capgemini Invent et IN Banque ne s’étaient pas soucié de la dimension écologique et responsable en matière d’environnement. Cette attente n’est citée que par 5 % des sondés mais représente une tendance émergente encore non identifiée jusqu’ici.

MISE EN PERSPECTIVE

• La transformation numérique opérée par les banques traditionnelles est une source de satisfaction pour une large majorité des clients des banques. Mais ces efforts ne doivent pas faire oublier que les attentes des Français restent tournées vers un accompagnement humain.

• Boursorama, en tant que banque alternative, représente la principale menace concurrentielle pour les banques traditionnelles mais les Français sont en revanche très loin d’être prêts à adopter les services financiers des géants du Web pour gérer leurs finances au quotidien (à peine 7% pour Google et Apple par exemple).

• L’étude de IN Banque et Capgemini Invest concerne les Français connectés mais illustre finalement les besoins d’une part majoritaire de la population actuelle. Selon une autre étude réalisée par Stripe avec YouGov en effet, seuls 14 % des Français n’ont jamais utilisé de services financiers numériques à ce jour.