PSA teste l’entretien automobile en libre-service
Le groupe automobile a lancé en septembre un dispositif d’automatisation du dépôt et retrait des véhicules en entretien. Testé dans deux villes françaises, le dispositif pourrait ensuite être industrialisé en 2019. Il vise à digitaliser l’après-vente et à accompagner la transformation de la distribution automobile.
Le dispositif « Self-Reception Après-vente » est testé actuellement en Ile-de-France et à Marseille. Situé à proximité de la concession, le dispositif se compose d’une borne en libre-service, accessible en dehors des horaires d’ouverture de la concession. Elle permet ainsi à un client de déposer ou retirer son véhicule 24h/24, après avoir payé en ligne le montant de l’entretien.
Le client doit saisir son code personnel sur la borne, confirmer ses coordonnées, déposer ses clés et sa carte grise et laisser des informations relatives au problème de son véhicule. Il gare ensuite ce dernier sur l’emplacement qui lui est indiqué. Une fois la maintenance terminée, il peut reprendre son véhicule quand il le souhaite, en saisissant son code à la borne et en récupérant les clés et la carte.
Les dispositifs en test peuvent actuellement accueillir jusqu’à 6 véhicules. 40 % des dépôts concernent jusqu’ici des opérations d’entretien courantes. PSA estime qu’il pourrait déporter et gérer 20 à 30 % du flux de clients journalier sur ce canal.
Notre analyse - L’automatisation et le libre-service touchent aussi l’automobile
PSA dit avoir déjà testé plus brièvement un dispositif similaire en Allemagne, en Autriche et en Suisse. Ces tests font également suite à la généralisation du dispositif technique baptisé « Vidéo-check ». Ce dernier permet au mécanicien de faire un bilan de santé du véhicule en vidéo et d’envoyer ensuite au client un devis détaillé des réparations, en permettant notamment d’identifier les plus critiques.
Ces différents pilotes permettent au groupe d’avancer sur la voie de la digitalisation des parcours clients. L’automatisation d’une partie de la relation est en effet essentielle pour gagner en efficacité dans les opérations d’entretien, afin de permettre au personnel de l’atelier de se concentrer sur les opérations les plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. La borne en libre-service, testée par le Business Lab du groupe, participe à cet objectif en rendant les clients autonomes sur le dépôt et le retrait de leur véhicule, tout en leur offrant plus de flexibilité dans le service.
Audi a également testé et déployé un service similaire dans trente de ses concessions en Allemagne. Le même dispositif en libre-service permet également à ses clients de bénéficier si nécessaire d’un véhicule de remplacement, restitué par le même biais. A l’époque du lancement en décembre 2017, Audi disait étudier la possibilité d’un déploiement en France.