Plus de liberté pour les clients du « video banking »

Bank of America fait le bilan de l’installation de 12 automates dotés de conseillers disponibles en visio-conférence. Une clientèle plus variée, active sur des horaires étendus, est la preuve que cette solution apporte davantage de flexibilité. Bank of America envisage déjà d’autres développements.

Douze automates conçus par Diebold et NCR ont été installés dans les régions de Boston et Atlanta. Bank of America y teste le service « Teller Assist », un conseiller clientèle disponible en visio-conférence pour accompagner les clients dans leurs transactions.

Bank of America constate que le volume de transactions n’a pas augmenté, mais s’est déplacé en dehors des horaires ouvrables de l’agence, en particulier plus tôt le matin lorsque les clients sont sur le chemin de leur travail.

En outre, ces assistants ont attiré une clientèle plus variée, en particulier davantage de personnes non- ou sous-bancarisées qui fréquentent peu les agences bancaires.

Notre analyse : Des résultats encourageants qui poussent Bank of America à envisager d’autres développements

Plusieurs autres « teller assistants » vont être installés, notamment dans la ville de Charlotte. Ces premiers enseignements poussent Bank of America à imaginer d’autres services sur ces automates, en particulier un accueil multilingue pour les clients non-anglophones qui évitent pour cette raison les agences.

Accompagner les clients vers une relation dématérialisée

Ce retour d’expérience confirme l’intérêt des usagers pour ce type d’automates, mais montre aussi qu’elle vise surtout une clientèle qui ne fréquente pas habituellement les agences, les autres clients restant attachés à leur conseiller pour certaines opérations.

Si ces automates ne permettront pas de déporter davantage de trafic de l’agence vers le libre service, ils peuvent apporter un service complémentaire à une cible plus large et accompagner les clients moins familiers d’une relation dématérialisée.