OUI.sncf : 20 ans de transformation numérique

LES FAITS

• A l'occasion de son 20ème anniversaire, OUI.sncf, l'agence de voyage digitale de SNCF Voyageurs, est revenue sur son histoire et sur ses réalisations en matière de transformation numérique et de démocratisation de services innovants. 

• Une progression très marquante, qui l'amène aujourd'hui à être le 1er site d'e-commerce français en volume d'achats et à une application mobile utilisée par un tiers des Français.

• Le groupe explique ce succès par sa capacité à adapter et démocratiser les grandes innovations numériques, pour les mettre au service de la mobilité de chacun. 

• Au fil de son histoire, OUI.sncf a ainsi : 
  • lancé le 1er site e-commerce français de réservation de billets de train
  • permis d'imprimer les billets de train à domicile
  • lancé son application mobile en 2009
  • créé des m-billets 
  • lancé un assistant vocal intelligent, le OUIbot, également doté de fonctionnalités de paiement

• Chiffres-clés aujourd'hui :
  • 1er site d'e-commerce français en termes de volume d'affaires (5 milliards d'euros en 2019)
  • + d'1 milliard de billets vendus depuis son lancement en 2000
  • 21,6 millions de téléchargements pour son application mobile
  • 6 voyageurs sur 10 réservent leur billet sur l'application mobile OUI.sncf

• Focus sur OUIbot :
  • Arrivée de OUIbot sur l'application mobile OUI.sncf cet été
  • 13 000 demandes quotidiennes
  • Ses nouvelles fonctionnalités : alerte et réservation automatique pour les abonnés TGVmax
  • 320 000 visiteurs uniques / mois
  • 18 000 réservations / mois
  • OUIbot repose sur une brique technologique en open-source, conçue par la SNCF et depuis utilisée par d'autres chatbots comme AlloCovid

• Les nouveautés à venir :
  • Le prochain grand chantier est la réunification de l'ensemble des applications du groupe (une vingtaine) pour n'en garder qu'une et simplifier le parcours voyageur. Un projet qui n'aboutira pas avant 2022
  • Mettre l'accent sur le compte client, qui permet de raccourcir considérablement les parcours que ce soit sur le site ou les applis
  • Inclure de nouveaux moyens de paiement : le paiement fractionné et les chèques vacances dématérialisés notamment

ENJEUX

• Post-crise sanitaire, SNCF a utilisé OUI.sncf comme un outil de bascule des clients vers les canaux digitaux. Un enjeu majeur pour apporter de la satisfaction client dans un contexte tendu et un enjeu de transformation, notamment pour son activité d'après-vente. C'est particulièrement le cas pour les annulations et remboursements de billets qui sont encore pris en charge par la SNCF en raison de la crise sanitaire.

• Ouvrir l'écosystème SNCF pour aller chercher les clients là où ils sont. C'est l'objectif que s'est fixé OUI.sncf en 2019, pour accélérer sa croissance. Il s'agit en particulier de passer des partenariats (comme avec Cdiscount) pour ne pas attendre que les clients viennent sur le site du transporteur. Ainsi, l'onglet dédié au train de Cdiscount Voyages renvoie désormais vers OUI.sncf pour finaliser le paiement d'un billet de train. Une stratégie qui est également répliquée à l'international, pour lui permettre de développer ses ventes.

• Développer les applications prédictives du numérique : SNCF travaille également à attribuer un score d'affluence à ses trains sur le réseau des TER, qui n'est pas soumis au même régime de réservation que TGV. Dans ce cas, les clients peuvent être alertés si le train choisi risque d'être plein et leur proposer une alternative.

MISE EN PERSPECTIVE

• SNCF a créé un fonds dédié à la mobilité du futur en mai 2019. Le groupe s'associait par ailleurs la même année avec Renault afin d'inaugurer un modèle de mobilité muli-modale. 

• Dans le même temps, le groupe continue de travailler à son assistant de mobilité intelligent.