NBD place le conseiller au centre de sa transformation numérique

La transformation numérique a été l’une des préoccupations majeures des banques en 2016. Certaines poursuivent actuellement leurs efforts, comme la banque NBD aux Emirats Arabes Unis. La particularité de sa démarche découle de son engagement à mettre ses conseillers au cœur du changement et de s’appuyer sur des outils digitaux pour améliorer leur performance en agence.

La banque NBD veut développer une expérience physique et numérique à destination de ses clients. Elle a pour cela développé une nouvelle application, baptisée Cockpit, destinée aux conseillers de la banque.

Cockpit est un outil de CRM, permettant aux conseillers d’obtenir une vision d’ensemble de la situation de chaque client, basée sur les informations détenues par 14 entités de la banque, dont les systèmes d’information étaient auparavant cloisonnés. Des alertes relatives au KYC sont aussi prévues pour un meilleur suivi de la relation.

Le lancement de ce nouveau service est accompagné d’une seconde initiative : la mise en place d'un dispositif de dématérialisation et de signature électronique qui permet la reconnaissance automatisée des pièces d’identité biométriques depuis une tablette. 15 agences sont actuellement concernées par le déploiement de ces nouveaux dispositifs, qui doivent être étendus à l’ensemble de son réseau dans les prochains mois. D’autres services automatisés sont déjà prévus.

Analyse : Le Big Data et le CRM en renfort du métier de conseiller

NBD réussit ici le pari de la transformation numérique et de l’intégration de nouvelles technologies de relation client, le tout sans dénaturer le rôle de ses conseillers, bien au contraire. En effet, en mettant à leur disposition un outil de CRM performant et pertinent, NBD permet à ses conseillers de renforcer leur pertinence et leur efficacité.

Cette initiative est un moyen pour la banque de redonner de la valeur ajoutée à son réseau d'agences et d’offrir un service véritablement complémentaire à ses clients habitués à réaliser leurs opérations à distance.

En découlent aussi le renforcement de la sécurité et l’accélération des processus. NBD intègre en effet la signature électronique à son dispositif et confirme qu’après un déploiement long et fastidieux, cette technologie fait désormais partie intégrante de l’avenir des agences.