NatWest déplace l’agence bancaire dans une gare

NatWest devient pionnière au Royaume-Uni en ouvrant une agence bancaire dans la gare de Picadilly. Cette initiative inédite dans le pays avait déjà eu des précédents, notamment en Asie. L’objectif est toujours le même : se rapprocher des clients.

La nouvelle agence en gare associe le numérique et la présence de conseillers sur son espace physique afin d’optimiser les canaux. Les clients peuvent ainsi accéder à de nombreux services via un automate disponible 24h sur 24.

En complément, des conseillers seront aussi présents au sein de l’agence, afin de réaliser des opérations plus complexes, jusqu’au crédit immobilier. L’agence en gare doit en effet servir à alimenter la réflexion des clients sur les grandes décisions financières qu’ils ont à prendre.

L’agence sera ouverte 7 jours sur 7 sur des horaires élargis. Une connexion Wi-Fi sera aussi mise à la disposition des clients souhaitant accéder à leurs comptes en ligne.

Notre analyse : Le « transit banking » trouve sa voie en Europe ?

NatWest transpose un modèle asiatique sur le territoire européen. En effet, Citibank ouvrait déjà une agence dans le métro de Shanghai en 2011. Plus tard, c’est la banque indienne IndusInd Bank qui installait des points de rencontres dans des stations de métro.

Le concept du « transit banking » est ainsi né des ambitions des banques d’optimiser le passage ou le temps d’attente des clients en gare. Ces initiatives servent aussi des objectifs de prospection.

Le nouveau rôle des agences

La transformation numérique donne naissance à de nouveaux équilibres entre positionnement physique et digital. Cet exemple illustre l’avancée des banques sur la définition du nouveau rôle de l’agence. RBS (maison-mère de NatWest) mise bien sûr sur le trafic propre à un lieu de passage (une gare) et équipe en conséquence son agence (automates et WiFi). Mais elle met aussi à profit le temps d’attente des clients pour leur apporter un conseil à valeur ajoutée.