Natixis Assurances simplifie la vie de ses chargés de relation clientèle via un chatbot
Un nouveau chatbot s’est installé sur le marché de l’assurance en France. Il est cette fois porté par un acteur historique, Natixis Assurances. Baptisé ANNA, il défend l’approche interne de soutien des salariés du groupe. Ses fonctions : donner accès à une base documentaire relative aux métiers du groupe et adresser des réponses-types aux clients.
ANNA est le nom donné à l’assistant conversationnel intelligent conçu par Zelros pour assister les chargés de relation client. Il opère en back-office pour leur permettre d’apporter les meilleures réponses aux clients du groupe.
Ce chatbot a en effet pour principale mission d’aider les collaborateurs du métier d’assurances de personnes de Natixis à gérer leurs recherches documentaires. Ces derniers peuvent échanger avec ANNA en langage naturel depuis Skype. Elle est dotée d’une intelligence artificielle, lui permettant d’apprendre de ses échanges, et coachée par une collaboratrice, chargée d’enrichir ses réponses.
ANNA était lancée en début d’année. Depuis, elle aide 180 collaborateurs des centres d'expertise et de relation client dans leurs réponses aux clients finaux, mais aussi aux collaborateurs des back-offices des réseaux Caisse d'Epargne et Banque Populaire. Elle génère un gain de temps de 40 % en moyenne sur le temps de réponse aux clients. Elle est aussi capable d’adresser des mails-types aux clients pour certaines questions standards (demande de pièces justificatives par exemple).
Mise en perspective : Chatbot interne mais objectifs d’ouverture
Natixis Assurances vise à enrichir les fonctionnalités d’ANNA au fur et à mesure de son usage. Elle pourrait intégrer de nouveaux services, comme les back-offices des deux réseaux ou encore le service juridique du groupe. Elle s’est en effet montrée très efficace pour aider les collaborateurs dans un contexte de complexité juridique croissante.
Ce positionnement stratégique et une approche ciblée « collaborateurs » n’est pas une première en France sur le marché de la banque et de l’assurance. Crédit Mutuel-CIC utilise Watson d’IBM à des fins similaires : permettre aux conseillers clientèle d’interroger une base documentaire en bénéficiant de l’intelligence de Watson. En août 2017, la DSI de Société Générale lançait aussi le un chatbot utilisé cette fois comme un support pour les collaborateurs du groupe et non à destination de la relation client.
La question d’une ouverture du chatbot plus largement, y compris en front-office, est posée à plus long terme. L’expertise en termes d’IA acquise par les banques via leurs collaborateurs pourrait en effet, à terme, être mise au service direct de la relation client.