Natixis Assurances repense son approche clients

La filiale Assurances du groupe Natixis est à l’origine de la création d’un Centre d’Expertise et de Relation Client. Ce CERC est installé à Villeneuve d’Ascq. Dédié au réseau Caisse d’Epargne, il a pour objectif de replacer l’innovation et le numérique au cœur des enjeux, afin de faire évoluer la relation client.

En décembre, Natixis Assurances ouvrait les portes de son CERC, un centre de relation client dédié à l’assurance-vie. Le lieu est organisé autour du 100 % numérique, sans papier, avec des postes de travail plus mobiles, axés sur l’idée du bien-être au travail et d’un effort collaboratif.  

50 personnes ont déjà été recrutées avec un objectif à terme de 200 collaborateurs dédiés à la gestion des contrats d’assurance-vie du groupe. La formation de l’ensemble des collaborateurs est au cœur des objectifs, avec l’ambition d’augmenter le taux de satisfaction des clients assurance-vie.

Le CERC va d’abord travailler en collaboration avec deux agences pilotes (Lyon et Loire-centre), avant d’irriguer tout le réseau d’ici octobre 2016. Ses missions sont notamment de raccourcir les délais de traitement des dossiers et d’améliorer le traitement des successions.

Notre analyse: Redynamiser le marché

La stratégie appliquée au sein du CERC est celle de la rupture. D’où la création d’un centre à part, garant de la qualité de traitement des dossiers d’assurance-vie et de prévoyance. Natixis Assurances mise désormais sur la dématérialisation, afin de redynamiser cette activité.

Concrétiser des projets innovants

Au-delà de son centre d’expertise de la relation client, Natixis Assurances illustrait son nouvel effort d’innovation dès le mois de novembre 2015. La filiale lançait ainsi son Progress Game, un dispositif numérique intégrant l’Intelligence Artificielle.

A destination des conseillers de clientèle du réseau Banque Populaire, Progress Game est un programme ludique d’entrainement et de formation à l’assurance vie.