Mondial Assistance lance l'assistance et le dépannage en visio

LES FAITS

• Mondial Assistance (Allianz Partners France) lance un service de visio-diagnostic pour les dépannages à domicile en adoptant la technologie de la visio-conférence.

• Ce lancement est une déclinaison pour la maison de VisioTech, une solution adoptée en 2019 par sa maison-mère Allianz Partners pour les diagnostics automobiles.

• Mondial Assistance présente son service de téléconsultation capable de répondre à tous les imprévus qui peuvent arriver au domicile de ses clients : serrure fracturée, fuite d'eau, panne d'appreil électroménager, etc.. 

• Baptisé Visi'Home, ce service d'assistance à distance facilite une prise de contact à tout moment avec des chargés d'assistance spécialisés. Ces derniers délivrent un premier diagnostic aux utilisateurs et les aident à se tourner vers le bon prestataire lorsqu'une intervention s'avère réellement nécessaire. 

• Parcours client : 
  • l'assuré contacte l'assistance pour un dépannage d'urgence ;
  • un lien par SMS lui est envoyé pour se connecter à une application de visio-conférence et discuter avec un chargé d'assistance ;
  • l'assuré utilise la caméra de son smartphone pour filmer son problème afin que le chargé d'assistance établisse un diagnostic personnalisé et adapté à la situation ;
  • des captures d'écran sont utilisées comme support pour le prestataire réparateur qui devra si nécessaire intervenir ou pour renseigner le dossier de déclaration de sinistre.

• Mondial Assistance propose son nouveau service en partenariat avec ViiBE, solution Web de télécommunications conçue pour les supports techniques industriels et les services après-vente. 

ENJEUX

• Eviter les déplacements inutiles : la solution de visio-conférence et de diagnostic à distance développée par Mondial Assistance permet de détecter et de traiter les éventuelles « fausses pannes » qui ne nécessitent pas l’intervention d’un professionnel. A ce titre, ce service s'inscrit dans la démarche de RSE d'Allianz Partners France en limitant les déplacements inutiles et en privilégiant des pratiques plus durables. 

• S'adapter au contexte : Les mesure pour gérer la crise sanitaire actuelle se suivent et se ressemblent. Entre confinement, couvre-feu et exigences de distanciation sociale, le modèle des services à distance n'a jamais été aussi pertinent. Mondial Assistance l'a bien compris et présente un service indispensable pour assister ses clients dans ce contexte.

• Une technologie en plein essor : les services de visio-conférence ont connu une adoption record ces derniers mois. En France, suite aux enquêtes menées pendant et après le confinement, Deskeo, premier opérateur de bureaux flexibles en France, s’est penché sur le ressenti des Français vis à vis de ce type de services. Il apparait que 89 % des Français sont adeptes de la visio-conférence au travail. Cette vision est cependant à nuancer, car si l'utilisation de la visio-conférence s'est par force développée, son adoption a parfois créé des situations de rejet, pour certaines catégories d'usagers et certaines zones géographiques.

MISE EN PERSPECTIVE

• Mondial Assistance s'est engagé de longue date dans la dématérialisation de ses services. Dès 2013, le groupe proposait à ses prospects de s'abonner en ligne à ses services. En 2015, il s'associait à Somfy pour révolutionner l'assurance MRH grâce à la domotique. En 2017, il enrichissait encore ses services numériques en lançant son service de téléconsultation médicale.

• Mondial Assistance n'est pas le seul acteur dans ce cas. Cdiscount vient d'officialiser son partenariat avec PIVR, expert du dépannage par visio-conférence, pour lancer un service similaire d'aide à la réparation à distance de l'électroménager hors garantie. D'ici à trois ans, PIVR compte dépasser les 30 000 réparations à distance et le million d'euros de chiffre d'affaires.

• De son côté, l'AssurTech Luko a également lancé un service de prévention baptisé Docteur House. Un expert se charge de diagnostiquer les éventuelles faiblesses du logement lors d'un rendez-vous en visio-conférence.