Les outils de prospection à l’heure numérique

Alors que les banques s’interrogent sur l’utilité et la rentabilité de leurs réseaux physiques, les solutions alternatives de contact sont passées en revue pour garder un lien avec clients et prospects, même à distance. Aux deux extrêmes, Boursorama Banque et Allianz testent plusieurs solutions.

Boursorama Banque fait le bilan de la mise en place d’une application de tchat en ligne à destination des clients et des prospects : neuf mois après son lancement, cette application est le deuxième canal de relation derrière le téléphone et devant l’e-mail (moyenne de 400 interactions / jour).

D’après les estimations de la banque, un contact sur cinq passant par le tchat aboutirait à une vente. Boursorama envisage désormais d’utiliser ce canal pour son service après-vente. 

Toujours côté prospection, l’assureur Allianz mise quant à lui sur le contact humain : le groupe vient de systématiser le principe de la recommandation lors des entretiens avec ses clients. Sur 10 contacts recommandés, 7 donneraient lieu à un rendez-vous et 3 à 4 se concrétiseraient par un contrat.

Notre analyse : Maintenir le contact quel que soit le canal

Le point commun de ces initiatives est de chercher à améliorer le taux de transformation des canaux de prospection, tout en limitant le coût d’acquisition client. Pour Allianz, le coût est nul puisque la recommandation s’appuie sur la bonne relation établie avec un client ; alors qu’Allianz estime son coût d’acquisition à 20 euros pour un client particulier et 50 euros pour un client professionnel. Il capitalise donc sur les rendez-vous physiques pour capter de nouveaux clients.

A l’autre bout de la chaîne, Boursorama Banque, filiale en ligne de Société Générale, cherche des canaux de prospection complémentaires au téléphone, alors que l’e-mail reste peu utilisé par les prospects en phase d’avant-vente. Le tchat s’est révélé peu coûteux, avec un taux de transformation élevé.

Ces tactiques visent à donner aux banques et aux assurances des moyens de négocier le virage digital et des armes relationnelles pour résister aux assauts des Géants du Web.