Les humains digitaux renouvellent la relation client

Soul Machines est une start-up qui est vouée à un bel avenir tant les sujets sur lesquels elle travaille sont porteur. En effet, la startup développe une technologie d'intelligence artificielle basée sur l'intelligence émotionnelle visant à rendre les avatars et autres humains numériques plus empathiques. De nombreuses applications sont déjà en test avec des applications commerciales, mais pas uniquement.

LES FAITS

• Soul Machines est une société basée en Nouvelle-Zélande qui utilise CGI, l’IA et le traitement du langage naturel pour créer des personnes numériques réalistes qui peuvent interagir avec les humains en temps réel

• La start-up a levé 70 millions de dollars lors d’un tour de table de série B, portant son financement total à 135 millions de dollars auprès de SoftBank Vision Fund 2, avec une participation supplémentaire de Cleveland Avenue, Liberty City Ventures et Solasta Ventures. Les investisseurs existants Temasek, Salesforce Ventures et Horizons Ventures ont également participé au tour de table.

• Elle travaille sur une technologie appelée Digital Brain qui s'appuie sur la « modélisation cognitive » pour recréer le système de réponse émotionnelle du cerveau humain afin de construire des personnages animés autonomes.

• Même si les applications envisagées sont davantage orientées vers le divertissement, la startup poursuit une stratégie B2B qui vise à créer des expériences de marque et de client émotionnellement engageantes.

• En 2019, Soul Machines a créé le premier influenceur numérique animé de manière autonome pour une marque de beauté et de cosmétiques japonaise haut de gamme. Cet ambassadeur digital de la marque fournit des conseils en matière de soins de la peau et formule des recommandations de produits spécifiques à chaque client.

ENJEUX

• Recréer une expérience client riche : L'objectif de Soul Machines est de créer des expériences de marque personnelles dans un monde de plus en plus numérique. En particulier lorsque la principale interaction de la plupart des entreprises avec leurs clients se fait via des applications et des sites Web.

• Aider les marques à fidéliser leurs clients : Les réaction émotionnelle sont très importantes dans le domaine de la marque, car elles sont le ressort sur lequel se créé la fidélité à la marque. Soul Machines met en avant une augmentation de 4,6 fois du taux de conversion et de 2,3% de la satisfaction de la clientèle

• Améliorer la prise en charge émotionnelle dans des situations délicates :  Dans le secteur de la télésanté où les patients préféreraient une expérience vidéo en direct. Les personnes numériques pourraient aider à fournir un niveau d’intimité et de confort aux patients pour poser des questions sensibles d’une manière qui libère les médecins.

MISE EN PERSPECTIVE

• Les banques sont traditionnellement averses au changement, car leur métier, qui s'appuie sur la confiance et la sécurité, le requiert. Cependant, la vague du numérique qui a bien failli les faire trembler, les a forcées à reconsidérer ce positionnement et aujourd'hui dans leur grande majorité elles sont lancées dans une transformation digitale profonde.

• Du fait de leur retard, elles ont concentré leurs efforts dans un premier temps sur les interfaces, c'est à dire la digitalisation des front, puis des back-offices. Mais, ces transformations se sont faites à un certain coût. Et cette digitalisation, conjointement accompagnée par des politiques de self-service s'est soldée par une dégradation de la relation avec les clients.

• La troisième étape de la digitalisation dans laquelle nous sommes en train d'entrer, non sans une certaine appréhension, sera celle de la digitalisation de la relation humaine. Elle se matérialise notamment à travers le succès du Metavers, dans lequel certains acteurs font déjà leurs premiers pas.

Vidéo