Les Français incompris par leur banque ?

Une étude internationale du cabinet GMC Software relève un écart entre les attentes des clients en matière de relation avec leur banque et la réalité de cette relation. Et ce malgré le déploiement de nouveaux canaux de communication qui ne semblent pas convaincre les intéressés.

72 % des Français ne se sentent pas considérés par leur banque, dans la mesure où leurs attentes ne sont pas prises en compte ; et ce constat est partagé par les Anglais, les Américains et les Allemands, également interrogés dans cette étude.

Ils sont une minorité (moins de 10 %) à s’estimer valorisés comme doivent l’être des clients et à penser que leur banque est à même de comprendre leurs attentes et d’y répondre. La majorité (65 %) pense également que la banque en ligne ne délivre pas un service client suffisant.

Ces clients identifient quatre axes majeurs d’amélioration de l’expérience client : l’accessibilité du service (où ils veulent, quand ils veulent, pour 54 % des clients), le personnel (50 %), la qualité des conseils (36 %) et la proximité de l’agence (31 %).

Notre analyse : La qualité de service prime d’autant plus que la banque se digitalise

Cette étude montre que le déploiement de nouveaux canaux de distribution et de communication (même très largement utilisés) n’aura pas suffi  à convaincre les clients qui attendent avant tout une constance dans la qualité de service, quel que soit le canal emprunté. A ce titre, l’agence agit toujours comme un facteur rassurant.

Il y a donc bien une certaine forme d’incompréhension entre les banques et leurs clients. Ces dernières années, elles ont mis l’accent sur l’accessibilité, en réponse à l’irruption d’Internet et du mobile dans la relation client. Une fois cette révolution intégrée, les clients restent cependant toujours plus exigeants, en attente de davantage de proximité et d’écoute.