Les consommateurs plébiscitent l’IA, mais...

Le cabinet Capgemini Research analyse la perception des consommateurs quant à la place grandissante prise par les assistants vocaux.

12 000 consommateurs et 1 000 cadres dirigeants, tous utilisateurs d’interfaces conversationnelles, ont été interrogés.

Consommateurs

Une forte appétence pour le SAV : les utilisateurs d’interfaces conversationnelles préfèrent interagir avec des robots plutôt qu’avec des humains pour chercher un produit ou suivre leur SAV.
Une technologie adoptée récemment : 40 % des personnes qui utilisent aujourd’hui des assistants vocaux ont commencé à le faire au cours de l’année écoulée.
Un usage en forte croissance : 70 % des personnes interrogées ont l’intention de remplacer leurs déplacements en magasin ou en agence bancaire par l’utilisation d’un assistant vocal au cours des trois prochaines années.
De fortes attentes en matière d’humanisation de la relation : 58 % des personnes interrogées souhaitent personnaliser leur assistant vocal.

Entreprises

Des économies mesurables : 76 % des entreprises ayant mis en place un assistant conversationnel en tirent un avantage mesurable (notamment 20 % d’économie sur le coût des services clients). 58 % pensent que cet avantage correspond à leurs attentes, voire les dépasse.
Mais une faible adoption par les entreprises : paradoxalement, moins de 50 % des 100 principaux acteurs des secteurs de l’automobile, de la grande distribution ainsi que de la banque et de l’assurance offrent leurs services via des assistants vocaux.

Analyser l’évolution de l’IA : son étude vise à suivre l’évolution des comportements, de l’adoption jusqu’à la satisfaction, des interfaces conversationnelles.

Préciser le futur de l’assistance client : considérés comme pratiques par les consommateurs, les assistants vocaux sont loués par les entreprises pour leur efficacité opérationnelle. En dépit des critiques éventuelles, la diffusion de l’IA dans les services est exponentielle.

Néanmoins, l’étude de Capgemini souligne un paradoxe. Si les utilisateurs de ses services les préfèrent aux interactions humaines, ils sont aussi une majorité à vouloir humaniser leur expérience avec les robots.

L’étude met également en lumière un frein possible à cette explosion de l’utilisation de l’IA : la montée intrinsèque des inquiétudes quant au respect de la vie privée des utilisateurs de ces technologies.

Catégorie : Alertes quotidiennes