Le chatbot de Capital One gagne le don de prédiction

LES FAITS

• La banque américaine Capital One ouvre de nouvelles perspectives à son assistant virtuel personnel. Il est désormais capable d’identifier en amont les risques ou besoins financiers des clients de la banque.

• Eno est un chatbot enrichi au fil du temps grâce à l’apprentissage automatique. Ce trait commun à tous les chatbots prend néanmoins une vraie dimension avec Eno aujourd’hui.

• Au fil de ses interactions avec les clients de la banque, Eno est en effet devenu capable d’identifier et de réagir sur :               
  • les opérations ou les mouvements sur les comptes pouvant être considérés comme suspects. En cas de doute, le chatbot ne reste pas inactif mais prend contact avec le titulaire du compte concerné afin de l’alerter sur sa découverte ;
  • les avantages non réclamés. Eno est aussi capable d’identifier les opérations pouvant générer un intérêt non exploité quelconque pour les clients de Capital One. C’est le cas par exemple des dons à des organisations caritatives qui ouvrent droit à des déductions fiscales. Le chatbot a ainsi identifié près de 2 milliards de dollars de dons n’ayant débouché sur aucune déduction fiscale et pu informer par mail les quelque 5 millions de clients bénéficiaires du montant qu’ils étaient en droit de réclamer aux institutions ;
  • les tests arrivant à échéance. Le chatbot alerte les clients Capital One ayant souscrit des offres d’essai gratuit arrivant à échéance et pouvant déboucher sur la poursuite, payante, d’un service.

CHIFFRES-CLES

• Mars 2017 : Lancement d’Eno
• Eno comprend le langage naturel et près de 2 200 manières différentes de lui demander un solde par exemple

ENJEUX

• Poursuivre ses efforts d’innovation en misant sur la facilitation. Eno est un chatbot innovant depuis son lancement. Dès 2018, Capital One s’appuyait sur cette solution pour présenter une alternative à l’émission de cartes virtuelles pour régler les transactions en ligne en toute sécurité. Aujourd’hui encore, au lieu d’utiliser son chatbot uniquement pour l’interface relationnelle avec ses clients, Capital One choisit la voie du pragmatisme en lui assignant des tâches précises, dans des scenarii où l’automatisation offre un avantage par rapport à l’intervention d’un conseiller.

• Passer de la réactivité à la proactivité : aujourd’hui, la banque américaine parvient à concrétiser ses efforts en matière d’innovation et d’application des technologies du machine learning et de l’IA en faisant d’Eno un chatbot véritablement prédictif.

MISE EN PERSPECTIVE

• Aux Etats-Unis, Bank of America fait également figure de modèle en matière de chatbot. La banque estimait le nombre des utilisateurs d’Erica à près de 10 millions en décembre dernier.

• Capital One a pour sa part fait le choix de ne pas divulguer le nombre des utilisateurs de son chatbot Eno mais ils se compteraient en millions. La banque l’identifie désormais comme un outil indispensable à l’amélioration de sa relation et la satisfaction de ses clients.