Le bouche-à-oreille, mieux que la publicité ?

Le cabinet de conseil Boston Consulting Group (BCG) vient de publier les résultats d’une étude internationale sur l’efficacité du bouche-à-oreille. Les Français sont les plus sensibles à ce mode de recommandation, classant les marques et les banques en fonction de critères précis.

92 % des Français ont déclaré que leurs décisions d’achats dépendaient des conseils de leur entourage. Suivent ensuite les avis des consommateurs en ligne (pour 70 % des Français), la publicité ne convainquant que 46 % des sondés.

Les marques bénéficiant de la meilleure réputation voient leurs ventes augmenter de près de 27 % par rapport à leurs concurrents moins recommandés.  

32 000 consommateurs ont été interrogés dans le cadre de cette étude, à travers l’Allemagne, l’Espagne, les Etats-Unis, le Royaume-Uni et la France.

Notre analyse : Des critères précis pour des avis tranchés

Parallèlement à cette étude, BCG a établi un classement des marques qui bénéficiaient le plus de ce modèle de recommandation. Hormis pour Apple sur le thème des Smartphones, les marques les plus sollicitées ne sont pas forcément les leaders de leur marché, mais ce sont celles qui enregistrent la plus forte progression de leurs ventes. La recommandation est donc gage d’efficacité.

Les principaux critères de satisfaction clients et donc de recommandation ont été identifiés comme étant liés à la qualité des produits et services proposés, à leur prix, à leur performance ainsi qu’à l’efficacité du service client.

Un bilan encore en demi-teinte pour la banque

10 % des sondés seulement sont prêts à recommander leur banque. Le classement des banques françaises sacre Boursorama, suivi par le Crédit Mutuel, La Banque Postale et Banque Populaire.