LCL accorde à ses clients le droit de changer d’avis

LCL complète son Contrat de reconnaissance mis en place fin 2008 en accordant à ses clients le droit de changer d’avis pendant 30 jours pour tout produit : les cartes, plusieurs assurances (hors assurance vie), l’épargne de bilan, les prêts immobiliers, les prêts à la consommation (solution réserve et trésorerie), l’épargne à terme. Les titres financiers sont exclus du Contrat. L’annulation peut intervenir jusqu’à 30 jours après la signature, si le produit ou service n’a pas été utilisé. Aucune raison ni justificatif ne sera demandé par LCL qui remboursera les cotisations ou frais éventuels perçus sur le produit annulé. Cette offre est limitée à un remboursement par produit et par an.

Par ailleurs, LCL met en place le Bilan efficacité qui permet au client de donner son avis sur l’efficacité de LCL en remplissant un formulaire d’évaluation en ligne.

Notre analyse

Avec ces deux nouveaux engagements, LCL densifie son Contrat de Reconnaissance avec des contenus concrets… et sans doute facilitant pour sa démarche commerciale. En accordant un droit de rétractation de 30 jours à ses clients, LCL offre à ses employés un argument commercial de poids qui pourrait faire basculer la décision de clients hésitants. Efficace commercialement, cette mesure devrait l’être également en termes d’image : ce nouvel engagement démarque LCL des autres établissements bancaires.

Le deuxième engagement, donner aux clients les moyens d’être écoutés, constitue pour l’établissement une autre déclinaison de son contrat de reconnaissance qui s’appuyait sur un constat : le souhait des clients d’être reconnus (bien identifiés, récompensés pour leur fidélité, suivis à chaque étape de leur vie).

Reste à savoir de quelles manières seront pris en compte ces retours clients et s’ils donneront lieu à des restitutions transparentes et à des réponses/réajustements concrets en matière d’efficacité et de qualité de service.