La voix devient l’empreinte émotionnelle des clients

La start-up Beyond Verbal est à l’origine de la création d’une technologie de reconnaissance des émotions dans la voix. Les premières applications devraient paraître prochainement, dans le cadre des services client notamment.

Beyond Verbal a développé un logiciel permettant d’analyser et de traduire en direct les émotions et les tendances décisionnelles d’une personne durant une conversation, en se basant sur les intonations de sa voix.

De premières applications mobiles et en ligne sont en cours de développement ; l’utilisation de cette technologie par un service client représente une des possibilités envisagées par la start-up.

La création de cette technologie aura nécessité  des années de recherches et 60 000 tests réalisés sur 26 langues. La start-up devrait pouvoir financer son développement grâce à une levée de fonds de 2,8 millions de dollars.

Notre analyse : La technologie au service de la relation client

Les avancées  technologiques ont participé à l’amélioration des services clients : identification, gestion de la relation, personnalisation des offres et des approches clients. La biométrie est l’une de ces solutions, utilisée dans de nombreux pilotes (comme celui de Barclays récemment).

Un autre enjeu fondamental dans la course à la connaissance des clients concerne aussi  la mise en place d’outils efficaces en matière d’analyse de données, d’où l’importance croissante du marché du Big Data.

La barrière de l’acceptation client

Reste que  certains clients craignent les dérives de l’utilisation de ces technologies, freinant ainsi le déploiement de ces dernières. Le respect de la vie privée fait partie de ces préoccupations en France.