L’assurance se digitalise selon Accenture

Le cabinet Accenture vient de publier les résultats de son étude européenne sur l’évolution des canaux de souscription de l’assurance. Les ventes de contrats en ligne devraient encore progresser, bouleversant encore la relation client.

Les conclusions de l’étude d’Accenture, auprès de 78 compagnies d’assurance en Europe, établissent que 25 milliards d’euros de polices d’assurance seront vendus via les canaux numériques en 2016. Le chiffre de 2012 (établi à 12 milliards d’euros) devrait donc plus que doubler.

Le montant des ventes françaises devrait lui aussi doubler mais rester malgré tout en deçà de la moyenne européenne. 4 % des ventes d’assurance sont réalisés sur les canaux numériques en France actuellement, contre 8 % selon les prévisions en 2016.

La digitalisation du secteur de l’assurance s’accompagne aussi de la concurrence accrue de nouveaux acteurs tels que Google et Amazon. 89 % des assureurs font part de leur inquiétude à ce sujet.

Notre analyse : Une relation client en pleine évolution

Entre l’attente des consommateurs et la montée en puissance de nouveaux  concurrents sur le marché, le développement d’une stratégie digitale est fondamental pour les groupes d’assurance.

L’évolution des canaux de souscription et de suivi des contrats entraine un changement profond de la relation client. L’objectif des groupes est désormais de conserver un lien fort avec leurs clients, en dehors d’une relation en face à face.

Les clés de cette réussite tiennent dans la capacité des assureurs à développer des espaces clients personnalisés (grâce à la maîtrise du Big Data notamment) et à maitriser leur image de marque sur un espace ouvert aux critiques et aux recommandations entre internautes.