Klarna ouvre une ligne directe vers l'avatar IA de son PDG

Le géant du BNPL suédois Klarna vient de renouveler une nouvelle fois ses services de gestion de la relation clients. Il promet désormais de permettre à ces derniers de contacter directement le PDG de l'entreprise s'ils ont des questions à lui poser. C'est en réalité son avatar, opérant grâce à une technologie d'Intelligence Artificielle, qui sera en charge de répondre à leurs questions.

LES FAITS

• Klarna a récemment annoncé l'ouverture d'une nouvelle ligne téléphonique directe permettant de contacter son PDG, Sebastian Siemiatkowski. Cette hotline est accessible via des numéros de téléphone dédiés aux États-Unis (+14246675385) et en Suède (+46852512594), respectivement en anglais et en suédois.

• Cette promesse prend la forme d'un Avatar conçu pour simuler une interaction avec le PDG, grâce à des solutions logicielles IA dédiées au dialogue. Ces dernières sont en effet capables d'identifier les informations clés de la conversation et les actions recommandées en temps réel.

• L'avatar interactif IA du PDG Sebastian Siemiatkowski a par ailleurs été développé à partir des connaissances et de l'expérience du PDG de Klarna. Il s'est entrainé en étudiant les habitudes de langages et la voix de Sebastian Siemiatkowski pour adopter son ton et promettre une expérience au plus près du réel.

• Chaque conversation génère pour finir une transcription instantanée et un résumé concis, analysés automatiquement par un modèle linguistique étendu (LLM). L'objectif est de faire remonter ces informations aux équipes produit et ingénierie de Klarna pour faire évoluer les services en fonction des attentes et des remarques des clients.

• Après les clients américains et suédois, Klarna envisage d’élargir cette expérience aux 100 millions de clients dans le monde qui utilisent actuellement ses services.

ENJEUX

• Promouvoir l'ouverture : Klarna opte aujourd'hui pour un avatar de son PDG afin de porter la promesse de l'ouverture de l'entreprise vis à vis de ses clients et de la prise en compte de leurs besoins à tous les niveaux.

• Démontrer son avant-gardisme technologique : Cette campagne représente une approche quelque peu marketing de la relation clients mais elle vise aussi à faire la démonstration de la capacité de l'entreprise à intégrer l'intelligence artificielle à chaque étape de ses services, jusqu'à la gestion de la relation clients.

• Promouvoir la cocréation : La ligne ouverte vers l'avatar du PDG de Klarna vise à recevoir les avis des clients sur les différents services qui sont proposés par l'entreprise mais aussi à profiter de leurs suggestions d'amélioration pour justement faire évoluer ces services dans le bon sens.

MISE EN PERSPECTIVE

• Klarna profite de cette annonce pour souligner le fait que son chatbot basé sur l'IA gère environ 1,3 million d'interactions clients par mois, soit l'équivalent de la charge de travail de 800 agents humains à temps plein (contre 700 à son lancement un an auparavant). Il permet de réduire les demandes répétées de 25 % et les délais de résolution moyens de 12 minutes à moins de 2 minutes.

• Pour les demandes plus complexes, Klarna continue néanmoins de capitaliser sur des agents humains.

• L'IA prend en tous les cas une place majeure au sein des services du géant du BNPL, y compris en matière de gestion des demandes clients donc, mais aussi de fidélisation.