Klarna ouvre un conseil pour échanger avec les consommateurs
LES FAITS
- FinTech majeure en Europe, la suédoise Klarna s’est imposée avec un service de paiement et des facilités de paiement destinées aux e-commerçants. Mais pour s’assurer de la satisfaction des consommateurs finaux, sur tous ses territoires couverts, elle cherche aujourd’hui à mieux les connaitre.
- Pour cela, la FinTech vient d’annoncer la création d’un « Consumer council », une initiative dédiée au recueil des avis de tous les utilisateurs de sa solution.
- Cet outil doit favoriser l’échange avec des intervenants extérieurs afin de capter les différences de perception sur les services de la FinTech dans les différentes zones géographiques où elle opère.
- Des rencontres physiques entre les clients de Klarna et des représentants de la FinTech seront aussi organisées trois fois par an dans les principaux marchés couverts par Klarna.
- Après chaque rencontre, un rapport sera publié sur les résultats de ces échanges et les mesures prises par Klarna pour améliorer ou personnaliser ses offres.
CHIFFRES-CLES
- 2005 : Lancement de Klarna
- Valorisation : 5,5 milliards de dollars
- 85 millions de clients dans le monde
- 17 marchés couverts
- 200 000 partenaires distributeurs
- 2 700 employés
ENJEUX
- Favoriser le dialogue : Klarna s’engage dans une démarche de co-création et d’échanges, en s’accordant un droit de réponse et d’explication avec son rapport annuel et ses réunions. Elle se donne ainsi les moyens de conserver l’agilité et la réactivité d’une petite structure, en prise directe avec ses consommateurs.
- Répondre à l’ambivalence de l’internationalisation : La démarche de Klarna est particulièrement intéressante puisqu’elle émane d’un acteur présent sur de nombreuses et différentes zones géographiques. Elle répond ainsi à un besoin majeur face à l’extension rapide de son service, pour rester en accord avec les besoins locaux.
- Faire face aux menaces : Klarna voit actuellement son modèle de service remis en cause par le gouvernement suédois inquiet de la montée en puissance du crédit à la consommation et de l’endettement. Son initiative n’est pas présentée comme une réponse à cette menace mais traduit néanmoins un engagement de transparence bienvenu dans ce contexte.
MISE EN PERSPECTIVE
- Spécialiste suédois des paiements en ligne, proposant notamment des solutions de paiement fractionné et différé pour les e-commerçants, Klarna n’a eu de cesse de multiplier les déploiements de services et les partenariats en Europe. Stratégie plus que réussie puisque la FinTech devenait la plus valorisée d’Europe en août dernier.