Forrester prédit aux banques une année dificile en 2021

LES FAITS

• Dans sa nouvelle étude post-Covid, le cabinet Forrester Research fait le point sur les retombées très probables de la pandémie sur l'industrie bancaire.

• Ses prédictions mettent l'accent sur la nécessité pour les banques de poursuivre leur transformation, tout en évitant la destruction de valeur qui pourrait découler de décisions prises trop rapidement sous la pression économique. 

• Forrester propose de nouvelles prévisions, à l'horizon 2021, pour aider les acteurs du marché à avoir davantage de visibilité, dans un contexte de très forte incertitude et de pression sur les modèles traditionnels de rentabilité des banques. 

• Premier constat douloureux selon Forrester : de nombreux groupes bancaires, traditionnels ou numériques, se relèveront difficilement de la crise en 2021. Même si elles sont moins touchées que le commerce physique ou le secteur du voyage, les banques seront impactées directement, sous l'effet conjugué de deux facteurs : la multiplication des incidents de paiement (en particulier chez les entreprises fragilisées par la crise) et la remise en question de leurs business models.

• Dans ce contexte, Forrester établit quatre prévisions :
  • Le niveau de confiance des clients envers les banques va baisser, sous l'influence notamment de règles d'acceptation plus restrictives dans un contexte économique tendu.
  • Les banques seront tentées de se tourner vers des modèles 100 % digitaux ; une erreur selon Forrester qui préconise de conserver leur réseau et de réduire les coûts en favorisant le développement durable et en utilisant à bon escient la technologie, tout en inventant de nouveaux usages pour les agences.
  • La gestion du risque (de réputation et de crédit) sera la priorité absolue des banques en 2021.
  • Elles devront également faire face à la fraude et aux failles de données qui vont se multiplier en 2021.

ENJEUX

• Au-delà de son caractère prémonitoire, un instrument pour gérer l'incertitude : La crise a accéléré les bouleversements des modèles connus jusqu'ici. La pression sur les modèles économiques anciens était déjà forte depuis plusieurs années ; mais l'augmentation du risque en période d'incertitude économique vient fragiliser encore ces modèles. Pour ls 18 prochains mois, les banques devront se consacrer, selon Forrester, au renforcement de leurs capacités numériques et analytiques, et à améliorer leur connaissance des clients et de leurs besoins, lesquels sont aussi en pleine mutation. 

• Pour éviter la perte de la relation client, les banques devront donc, selon Forrester, s'engager dès aujourd'hui dans de vastes campagnes d'évangélisation et de pédagogie en amont de l'entrée en relation. 

MISE EN PERSPECTIVE

• Forrester mesure depuis plusieurs mois les impacts de cette crise inédite, notamment pour les organismes financiers. En juillet dernier, le cabinet faisait ainsi de premiers constats, attirant l'attention des banques sur les changements rapides de comportements clients provoqués par la crise. En août, Forrester revenait à la charge en s'intéressant plus particulièrement à l'évolution des paiements.

• Ces grands bouleversements s'illustrent parfaitement par le nouveau plan stratégique de Société Générale, tout récemment présenté par Frédéric Oudea et qui s'appuie notamment sur une transformation digitale déjà bien aboutie. Les trois piliers de ce plan seront la centricité client, la finance responsable et l’efficacité opérationnelle, grâce à la technologie. La banque montre ainsi sa compréhension des armes à sa disposition pour résister à l'incertitude et gérer la complexité de la banque de demain.