Forrester aide les organismes financiers à tirer les leçons de la crise

LES FAITS

• Dans sa nouvelle étude post-crise du Covid-19, le cabinet Forrester Research met en garde les organismes financiers face au risque d'inadéquation entre leurs approches globales des services financiers et les attentes actuelles des Français.

• Forrester insiste sur la forte évolution des comportements enregistrée suite à la crise sanitaire.

• Un constat mitigé concernant l'accessibilité des services : 
  • Bon nombre de clients des banques françaises ont constaté à l'occasion du confinement que leurs outils de banque à distance ne leur permettaient pas de réaliser toutes leurs opérations financières.
  • 44 % d'entre eux ont rencontré des difficultés pour réaliser certaines opérations.

• La crise a boosté la transformation numérique des usages :
  • 13 % des Français ont effectué leurs premières opérations en ligne pendant le confinement.

• Elle a surtout remis en avant le besoin d'information et de conseil :
  • 25 % des clients désirent recevoir des informations sur les impacts de la crise sur leurs finances.
  • 17 % des clients en ligne ont constaté une baisse de leurs revenus pendant la crise.
  • 17% désiraient des informations pour bénéficier de délais de paiement pour leurs services ou de remboursement pour leurs prêts.

ENJEUX

• Sortir des clichés : si une part importante de Français a rencontré des difficultés pour accéder aux services de banque à distance, cette part n'est pas uniquement composée de seniors, bien au contraire. Au delà des problématiques techniques, beaucoup de jeunes clients ont fait part de leur besoin de conseil : 19 % des jeunes adultes (entre 25 et 34 ans), ont déclaré avoir du mal à gérer leurs finances et 12 % ne savaient pas où invesir en période d'incertitude.

• Rétablir la confiance en période d'incertitude : le dialogue et les échanges avec les clients demeurent un enjeu crucial post-crise, et encore plus majeur en cas de reconfinement. Les clients attendent d'être rassurés et accompagnés pendant cette période incertaine, anxyogène et difficile économiquement. 

MISE EN PERSPECTIVE

• Globalement, si la crise a poussé l'adoption des services financiers à distance et le déploiement de services numériques, en pleine crise, l'enseignement majeur à retenir concerne l'importance de l'accompagnement humain et du rôle des conseillers. Une prise de conscience qui se traduit dans les offres.

• Société Générale annonçait tout récemment la refonte de son application de M-banking en ce sens. Et concernant les jeunes en particulier, plus fragiles et encore plus perdus dans le cas de crises telles que celle traversée par le monde actuellement, la communication, la pédagogie et les échanges doivent rester au coeur des dispositifs, comme l'illustre la toute jeune FinTech Stackin'.