En bref : ING travaille sur l’engagement de ses clients

Dans une interview de Frédéric Niel par Presse Citron, le directeur de la filiale française de la banque a dévoilé quelques chiffres sur le profil-type de ses clients et sur la stratégie qu’elle dessine depuis plusieurs années pour augmenter l’engagement et la fidélité de ces clients.

Sur un million de clients, un quart ont fait d’ING leur banque principale. Ce taux d’engagement a augmenté de plus de 10 % par an.

Pour ce faire, la banque a d’abord agi sur l’étendue de sa gamme de produits, qui inclue aujourd’hui l’épargne, l’assurance-vie, la bourse, le crédit immobilier et le crédit conso, pour favoriser cette relation globale.

Elle a également lancé une offre de base, baptisée Essentielle, qui est aujourd’hui le choix de 50 % de ses nouveaux clients. Cette offre simplifiée permet à la banque de faire rentrer des clients qui ne seraient peut-être pas venus autrement, de leur faire tester l’offre et la qualité de service de la banque et, ainsi, de les fidéliser sur le long terme.

Quant au portrait-robot du client-type d’ING, il montre un client qui dispose d’un niveau de dépôts mensuels élevé, qui utilise sa carte bancaire tous les jours et consulte également le site ou l’application mobile quotidiennement.

Enfin, cette stratégie a permis à la banque d’assurer ses revenus : aujourd’hui, 40 % des revenus sont issus des dépôts, contre 70 % il y a trois ans. ING compte notamment sur le développement du crédit qui, dans les prochains mois, aura des conditions d’éligibilité révisée pour s’adresser à une cible plus large.

Prochain projet, à court terme : le lancement d’Apple Pay, qui devrait être effectif d’ici la fin de l’année et sera suivi, un peu plus tard, de l’ajout de Google Pay.