Des TechXperts pour revaloriser l’agence
Alors que les annonces de fermetures ou d’automatisation des agences se multiplient, NatWest et RBS défendent pour leur part tout l’intérêt de faire intervenir des conseillers dans leurs agences. L’idée est simple et repose sur une spécialisation, permettant de réconcilier numérique et intervention humaine.
NatWest et RBS viennent d’annoncer leur décision de déployer des TechXperts au sein de leurs équipes de conseillers en agences. Ces spécialistes des technologies numériques seront chargés de familiariser les clients aux services en ligne et mobiles de la banque.
1 000 agences NatWest et 200 agences RBS accueilleront des TechXperts d’ici avril 2017. A terme, l’objectif des banques est de démocratiser ce dispositif dans chacune de leurs agences en Angleterre, en Ecosse et au Pays de Galles.
Cette initiative défend une démarche pédagogique pour promouvoir les services numériques tout en s’appuyant sur les compétences humaines pour y parvenir. RBS et NatWest démontrent le potentiel d’une adaptation efficace du rôle des conseillers (eux aussi formés) au contexte toujours plus numérique.
Analyse : Un contre-exemple ?
L’annonce de RBS et NatWest apparait à contre-courant dans un contexte marqué par la confrontation du numérique et des agences, en défaveur de ces dernières. Tout récemment, en France, BPCE présentait ainsi sa stratégie d'avenir, tournée vers toujours plus de digitalisation, impliquant nécessairement des fermetures d'agences. La tendance est mondiale puisque Bank of America vient pour sa part de révéler son dernier concept d’agences totalement déshumanisées.
L’idée de faire intervenir des experts était pour sa part déjà mise en avant par le passé. C’était par exemple l’ambition de Nationwide fin 2013. On peut également faire une analogie avec les « Genious » de Mercedes, des experts des véhicules connectés en concession. Aujourd’hui, RBS et NatWest parient à leur tour sur l’accompagnement humain.
La fin de l’antinomie ? Le concept de TechXperts défend l’idée d’une complémentarité nécessaire entre conseillers humains et nouvelles technologies. Les deux banques ont testé le concept grâce à une flotte de bus. Aujourd’hui, leur intervention dans les agences du réseau redonne toute leur légitimité à ces lieux de rencontre. Il ne peut s’agir cependant que d’une solution transitoire. Quelle sera la valeur ajoutée de ces experts quand tous les clients seront eux-mêmes des experts du numérique ?