DBS Bank introduit le SMS dans ses files d’attente

La banque DBS s’engage dans le déploiement d’un nouveau service dédié à l’amélioration de l’expérience de ses clients en agence. L’outil phare ? Le SMS. Et une nouvelle preuve que les services mobiles sont une clé de l’évolution des offres.

Les clients de la banque située à Singapour pourront désormais utiliser un nouveau service de « file d’attente » par SMS. Baptisé SMS Q, ce système testé depuis juillet 2014 dans quelques agences doit aujourd’hui être déployé à Singapour.

SMS Q permet aux clients de prévenir de leur visite et de la raison de ce passage en agence avant d’arriver sur les lieux. Leur SMS envoyé sert de « réservation » pour leur passage au guichet de la banque. DBS Bank se charge de leur transmettre un créneau horaire auquel ils peuvent passer.

Le service les renseigne aussi sur le nombre de personnes avant eux. Ainsi, les clients peuvent attendre plus sereinement autour ou à l’intérieur de leur agence avant de se présenter au guichet.

Notre analyse : Le mobile au secours de la relation client

Les services bancaires à distance ont connu une multiplication rapide ces dernières années, portée par l’explosion de l’équipement en appareils mobiles des consommateurs. Ces nouveaux outils ont favorisé une profonde modification des attentes clients, en termes de services de gestion de compte et de suivi de la relation client.

DBS Bank s’appuie ainsi, en tout logique, sur le mobile pour développer son nouveau service d’accompagnement. Particularité de l’offre de la banque ici, elle présente un modèle cross-canal  utilisant le mobile pour répondre à une problématique propre aux agences bancaires. 

Un modèle cross-canal qui s’étend

La problématique de gestion de l’attente des clients sur les lieux de vente est commune aux agences bancaires et aux magasins. Apple vient par ailleurs d’y répondre en déployant un nouveau dispositif de prise de rendez-vous avec les vendeurs et conseillers, basé là encore sur une application et l’envoi de SMS.