Daimler investit dans l’intelligence émotionnelle
Dans le cadre d’un projet pilote, Daimler Financial Services a annoncé investir dans la société néo-zélandaise Soul Machines. Celle-ci est spécialisée dans les interfaces entre humains et machines, basées sur l’intelligence émotionnelle. Son objectif est d’améliorer l’expérience client au sein des centres d’appels.
Après le succès de l’utilisation de l’intelligence artificielle au sein de ses centres d’appels, Daimler Financial Services a décidé d’aller plus loin dans l’expérience client et d’investir financièrement dans cette nouvelle technologie : l’avatar numérique baptisé « Sarah » de Soul Machines. Celui-ci permet de développer des services numériques « quasi-humains » conçus sur la base de l’intelligence émotionnelle.
En effet, Sarah s’apparente à un humain digital, selon ses concepteurs, capable de reproduire de véritables émotions et dotée d’une personnalité suffisamment proche de celle des êtres humains pour pouvoir communiquer avec eux en face à face. Aussi, l’outil est programmé pour reconnaitre des comportements non verbaux en temps réel à l’aide de la reconnaissance faciale, se différenciant ainsi d’un assistant vocal classique.
Ainsi, grâce à l’intelligence émotionnelle, cet assistant numérique sera en mesure de reconnaitre les besoins des clients et de leur apporter l’aide nécessaire tel un véritable concierge personnel. A noter que les détails financiers de l’investissement n’ont pas été divulgués.
Mise en perspective : Quand les avatars prennent la main sur la relation client
Par le biais de sa filiale de services financiers, Daimler est l’une des premières marques haut de gamme du secteur automobile à développer des cas d’utilisation d’intelligence émotionnelle dans sa relation client. L’acteur précise d’ailleurs que depuis que la technologie a été présentée au Mobile World Congress de Barcelone en février dernier, l’avatar Sarah est parvenu à répondre avec succès aux questions les plus fréquemment posées par les clients ; ceci intervient dans le cadre d’un projet pilote mené en interne dans l’un des centres d’appels Daimler aux Etats-Unis.
Ce type de solution semble porter ses fruits, notamment dans un secteur où les services ne cessent de se développer : financement, location, assurance, auto-partage. Autant de cas d’usage où une intelligence artificielle pourrait aider à gérer le SAV dans une optique haut de gamme. Les utilisateurs s’attendent en effet à une expérience client intuitive, simple et disponible 24h/24, 7j/7, quel que soit le canal employé. D’où le déploiement de la solution de Soul Machines dont la vision est d’humaniser les avatars, sans forcément remplacer la présence humaine. Par ailleurs, l’acteur continue à déployer son avatar dans d’autres domaines (banque, santé, éducation, etc.). Il est notamment déjà présent chez Natwest.