Crédit Agricole parvient à réattirer les clients dans ses agences

La caisse du Crédit Agricole Sud Rhône Alpes s’inspire des Apple Stores pour moderniser son réseau et, ainsi, motiver ses clients à revenir en agence. Face à la baisse de rentabilité des réseaux, la banque française cherche des solutions et obtient des résultats.

Crédit Agricole Sud Rhône Alpes faisait face, depuis 2011, à une baisse de la fréquentation de ses agences, estimée entre 5 et 7 %.

La banque s’était donc lancée dans une phase d’expérimentation d’agences 2.0 dotées de conseillers plus spécialisés, d’actions marketing renforcées et d’une réorganisation des espaces sur le modèle des Apple Stores.

Après trois ans de tests, Crédit Agricole Sud Rhône Alpes a généralisé ce modèle. La caisse régionale a finalement vu progresser la vente de produits de 11 % par an dans ses agences renouvelées.

Notre analyse : La crise des agences bancaires

La révolution numérique a fait exploser l’usage des services bancaires à distance. Derrière les communications autour du maintien des agences physiques, de leur modernisation et de la préservation des emplois, se cache une autre réalité, celle de la nécessaire rentabilisation des réseaux.

La baisse de fréquentation des agences a des conséquences majeures pour le réseau. Selon les syndicats, BNP Paribas compterait ainsi, avec la Société Générale, parmi les banques les plus confrontées à la fermeture d’agences. D’ici 2020, Société Générale envisagerait ainsi de fermer 20 % de ses agences. BNP Paribas a, pour sa part, réduit son réseau de 10 % depuis 2012.

Crédit Agricole montre ici qu'il existe peut-être une "troisième voie", qui consiste à faire cohabiter des réseaux redynamisés avec les services à distance. Le Crédit Agricole s’engage aujourd’hui dans cette voie à contre courant, un exemple à suivre pour en connaître les résultats à long terme.