Comment AXA Banque compte sur la personnalisation pour fidéliser ses clients
L’après-Soon ne signe pas la fin de l’innovation pour AXA Banque. Cette dernière vient en effet d’annoncer un partenariat avec la start-up israélienne Personetics, connue notamment pour son utilisation de l’intelligence artificielle prédictive au service de la création d’assistants personnels bancaires. Pour AXA Banque, l’enjeu est de personnaliser l’expérience pour fidéliser les assurés du groupe.
L’assistant personnel voulu par AXA Banque devrait être opérationnel d’ici fin 2018, grâce à sa collaboration avec Personetics. La banque vient également de rénover son application mobile qui hébergera ce nouveau service.
Parmi les fonctionnalités évoquées, les clients pourront être alertés en cas d’opérations inhabituelles sur leur compte ; ils se verront également proposer de placer leur argent au meilleur moment pour optimiser leur trésorerie. Autant de services pour mieux piloter leurs finances personnelles.
Par cette innovation, AXA Banque veut avant tout fidéliser ses 700 000 clients, dans un souci de rétention des assurés du groupe AXA. Elle cherche également à augmenter leur taux d’activité (qui ne serait que de 35 % sur les 300 000 comptes courants que détient la banque).
Notre analyse - Un savant mélange de proximité et de digital
Le lancement de Soon en 2013 avait été remarqué pour son approche innovante caractérisée par une vision 100 % mobile de la banque, gratuite et dotée de toutes les fonctionnalités de gestion intelligente des finances personnelles qui manquaient alors aux offres bancaires traditionnelles. Trois ans après, AXA Banque décidait de mettre fin à l’expérience et de réintégrer les 30 000 clients de Soon (dont la moitié aurait à cette occasion quitté le groupe).
Les évolutions récentes de l’offre d’AXA Banque montrent que le groupe a tiré parti de l’expérience de ce laboratoire d’innovation. Mais loin de l’approche initiale 100 % digitale, il compte bien désormais valoriser la force de son réseau. Ainsi, sur les 3 000 agents généraux d’AXA, 1 000 ont déjà été formés à la vente de produits bancaires et leur nombre devrait passer à 1 200 en 2019. Un maillage de proximité précieux pour la souscription de certains produits, comme le crédit immobilier, dont AXA Banque se targue d’avoir produit 1,7 milliard d’euros en 2017.