Carrefour concrétise le paiement par commande vocale avec Google

LES FAITS

• Le distributeur Carrefour travaille de longue date avec Google pour déployer un service de shopping vocal. Celui-ci est débouche aujourd'hui sur une solution opérationnelle. 

• L'annonce concerne un service de shopping vocal dédié aux courses alimentaires, sur 27 000 références disponibles.

• Cible : les utilisateurs d'un smartphone Google, clients de Carrefour.

• Parcours client : 
  • l'utilisateur dit à son assistant vocal "OK Google, je veux faire mes courses" ;
  • Il énonce la liste des produits qu'il souhaite acheter, sans précision de marque ou de quantité (yaourt, jus d'orange, lait...) ;
  • Il déclare ensuite avoir terminé pour clôturer la liste vocale ;
  • l'assistant lui propose alors de rejoindre son compte Carrefour ;
  • dans son espace client, sa liste est retranscrite de manière personnalisée, en fonction de ses préférences et habitudes d'achat (les yaourts sont ainsi de la marque qu'il aura l'habitude de consommer, tout comme les autres produiits) ;
  • les préférences peuvent être modulées à tout moment par l'utilisateur. Si un produit n'est pas disponible, l'application Carrefour propose automatiquement une liste de produits similaires. Sans préférences connues, Carrefour fait remonter les produits les plus accessibles ou les meilleures ventes ;
  • la liste doit ensuite être validée, avant que l'utilisateur choisisse entre le Drive et la livraison à domicile ;
  • l'application propose d'utiliser le moyen de paiement par défaut préalablement associé pour clore la transaction. La validation de la transaction peut se faire de manière biométrique, via Voice Match.

• Les utilisateurs du service client de Carrefour peuvent aussi passer par leur smartphone ou leur enceinte connectée compatible pour accéder à ce service.

• Quant aux listes des course, elles peuvent être partagées entre les membres d'un même foyer.

ENJEUX

• Reprendre une longueur d'avance sur ses concurrents : Carrefour accuse depuis plusieurs années un certain retard par rapport à ses concurrents sur sa transformation digitale. Cette initiative lui permet d'améliorer sa position avec un pilote de commerce vocal plus abouti.

• Se différencier grâce à la personnalisation : contrairement aux pilotes disponibles jusqu'ici, celui de Carrefour intègre la possibilité de s'inspirer de l'historique d'achat pour faire des suggestions "intelligentes" à son utilisateur. Carrefour a aussi analysé les paniers d'achats de 50 000 clients sur 6 mois, pour entraîner son algorithme de suggestion, dans le cas où l'historique d'achat serait absent. Une solution pour personnaliser l'expérience et la rendre plus fluide. Carrefour est aussi la première enseigne à intégrer le paiement dans son parcours de commande vocale.

• Pour Google, ce partenariat est un moyen d'accéder aux données d'achats alimentaires des clients de Carrefour ; un mouvement stratégique déjà effectué par Amazon via le rachat de Whole Foods ou le lancement d'Amazon Fresh.

MISE EN PERSPECTIVE

• Le partenariat signé par Google et Carrefour date de 2018 ; à l'époque, l'enseigne cherchait un moyen d'accélérer sa transformation digitale. Ce partenariat s'est poursuivi en 2019 par le lancement d'un Hub Digital, dans le cadre du plan de transformation Carrefour 2022. Ce laboratoire d'innovation accueillait notamment les équipes dédiées à l'IA, au digital et à l'e-commerce.

• Carrefour envisage déjà de déployer cette solution de commande vocale à l'étranger, tout en précisant qu'elle est appelée à évoluer pour apprendre du comportement de ses clients.

• De nombreux acteurs sont déjà investis dans des expérience similaires, comme Intermarché, Colruyt, Fnac Darty ou encore Sephora par exemple.

• Selon une étude CSA, 46 % des Français auraient déjà utilisé un assistant vocal ; une utilisation qui devrait encore croître fortement dans les 4 prochaines années.

En vidéo : https://production.smedia.lvp.llnw.net/5e6db2f80ad24020a5c27cc502a50e6c/p8/Z5p8QJKGwNzWRP_Kkt4owVPhfL1gToaPLH4519jhU/tuto_assistivegrocery.mp4?x=0&h=cc6195d8c21a05a49bde5ad808a5b6b2