CaixaBank veut une seule agence pour tous ses clients

LES FAITS

• CaixaBank vient d’ouvrir une nouvelle agence à Valence, sur le modèle d’un concept baptisé « All in one ».

• Sa particularité ? L’agence regroupe tous les métiers de la banque et adresse tous les publics :

• BtoC : particuliers, banque privée ou premium.
• BtoB : indépendants, start-up, PME ou grands groupes.

• Autre spécificité, l’agence se démarque par son design axé sur le thème de la nature, pour recréer l’ambiance d’une « oasis urbaine », aux dires de la banque.

• Ce dispositif est complété par des services non bancaires, accessibles aussi bien aux clients qu’aux non-clients de la banque :

  • un espace dédié à la restauration, comme dans l’imaginCafé lancé en 2017 à Barcelone ;
  • BBVA Talks, des conférences mensuelles sur des thèmes choisis par la banque.

ENJEUX

• Créer une rupture pour des clients lassés : le premier objectif de CaixaBank est de se démarquer fortement de la concurrence avec des espaces qui ne rappellent en rien la banque « traditionnelle ». D’où le choix d’un design original, mêlant à la fois technologie et nature.

• Cet espace à vocation mixte, accueillant tous les publics, y compris non-clients de la banque, est plutôt conçu comme un lieu de vie que comme un espace purement transactionnel. Son ambition est donc de recréer un lien affectif avec ses clients, lesquels continuent de gagner en maturité digitale, comme l’a confirmé la publication des chiffres de la banque qui revendique plus d’un million de clients pour ses solutions de paiement mobile (+ 87 % en un an).

MISE EN PERSPECTIVE

• Le concept All in one devrait être également testé à Barcelone d’ici la fin de l’année. En cas de succès, la prochaine étape sera Madrid.

• Ce concept s’inscrit dans une longue lignée de formats innovants d’agences pour CaixaBank. Elle a notamment inauguré des « stores », aujourd’hui au nombre de 350 en Espagne. Pour certains, baptisés Family Stores, ils vont même jusqu’à vendre une gamme de produits d’électro-ménager.

• Toujours dans une volonté de diversification et de rupture avec l’image de la banque traditionnelle, CaixaBank a assorti le lancement de sa banque mobile, imagin, d’un espace culturel destiné à séduire les plus jeunes.

• Dès 2017, la banque avait délaissé l’ordinateur au profit des tablettes dans la relation client-conseiller en agence.