CaixaBank délaisse les ordinateurs en faveur de la tablette
Fini les ordinateurs et la séparation bureautique entre le conseiller et ses clients ! Cette nouvelle organisation des agences est devenue une réalité pour la CaixaBank dont l’approche clients s’en est trouvée renouvelée.
L’investissement de CaixaBank est à la hauteur de ses ambitions : la banque a dédié 75 millions d’euros au remplacement des ordinateurs de ses agences par des tablettes tactiles. Tous les postes commerciaux des agences (des conseillers à l’accueil) sont concernés, représentant 33 000 tablettes.
Cette décision stratégique s’intègre dans le plan stratégique 2015-2018 de la banque, tourné en faveur de la transformation numérique du groupe. Le remplacement des PC par des tablettes avait ainsi débuté en 2015.
Ce large déploiement a d’ores et déjà permis à CaixaBank d’atteindre de bons résultats en matière de numérisation de ses opérations : 77 % d’entre elles étant actuellement réalisées de manière totalement digitale en agence et 97 % des documents étant signés numériquement.
Analyse : La tablette : extension mobile en agences
CCM Benchmark réalisait une étude en mars 2016 sur la croissance du Mobile Banking en France. Il y a un peu plus d’un an, 47 % des clients bancaires français utilisaient déjà leur mobile plutôt qu’un ordinateur pour accéder à leurs comptes. Et la tendance ne fait que se renforcer, de nombreuses marques high-tech s’engageant aujourd’hui dans le grand remplacement de l’ordinateur, au profit de smartphones toujours plus perfectionnés.
Ces nouveaux usages ont été pris très au sérieux aujourd’hui par CaixaBank qui, en s’engageant dans la voie du remplacement des ordinateurs de ses conseillers par des tablettes, est parvenue à s’adapter aux usages réels et aux habitudes de ses clients.
Cette initiative vise aussi à répondre à la question d’un meilleur accueil en agence, avec des conseillers plus mobiles, accessibles et proches de leurs clients. D’autres banques (comme Société Générale, BNP Paribas, Natwest ou encore Crédit du Nord) avaient d’ailleurs déjà cherché à atteindre ces objectifs en utilisant la tablette, mais CaixaBank surprend par la dimension et la rapidité de la mise en place de son initiative.